Tujuan Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009 dan Fungsinya

Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sangat dekat dengan kehidupan masyarakat. Hampir setiap orang membutuhkan pelayanan publik, baik dalam urusan administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, perizinan, transportasi maupun berbagai pelayanan lainnya.

Pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan memberikan layanan kepada masyarakat. Di dalam penyelenggaraannya terdapat tujuan yang harus dicapai agar masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas, transparan, adil, mudah diakses dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Lalu, apa tujuan pelayanan publik? Apa tujuan pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009? Apa fungsi pelayanan publik bagi masyarakat?

Artikel ini membahas tujuan dan fungsi pelayanan publik secara lengkap.

Apa Itu Pelayanan Publik?

Sebelum membahas tujuannya, kita perlu memahami pengertian pelayanan publik.

Secara sederhana, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pelayanan barang, jasa dan/atau pelayanan administratif.

Di Indonesia, penyelenggaraan pelayanan publik memiliki dasar hukum utama yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang tersebut mengatur berbagai hal mengenai pelayanan publik, termasuk penyelenggara pelayanan, masyarakat sebagai penerima layanan, asas pelayanan, standar pelayanan, hak dan kewajiban serta mekanisme pengaduan.

Untuk pembahasan pengertian secara lebih lengkap, Anda dapat membaca artikel utama:

Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli dan UU 25 Tahun 2009

Tujuan Pelayanan Publik Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009

Tujuan pelayanan publik secara umum adalah memenuhi kebutuhan masyarakat melalui penyelenggaraan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

UU Nomor 25 Tahun 2009 secara khusus menetapkan tujuan penyelenggaraan pelayanan publik.

Tujuan tersebut antara lain:

memberikan batasan dan hubungan yang jelas mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban, kewenangan dan kewajiban seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik.

Keempat tujuan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik tidak hanya berorientasi pada pemberian layanan, tetapi juga pada kepastian hukum, kualitas penyelenggaraan, hubungan antara pihak-pihak yang terlibat, serta perlindungan masyarakat.

1. Memberikan Kejelasan Hak dan Kewajiban

Salah satu tujuan pelayanan publik adalah memberikan batasan yang jelas mengenai hak dan kewajiban pihak-pihak yang terlibat.

Dalam pelayanan publik terdapat beberapa pihak, antara lain:

penyelenggara pelayanan;
pelaksana pelayanan;
masyarakat sebagai pengguna layanan; dan
pihak lain yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan.

Kejelasan mengenai hak dan kewajiban penting agar setiap pihak mengetahui tanggung jawabnya.

Masyarakat perlu mengetahui apa yang menjadi haknya ketika menerima pelayanan.

Sebaliknya, masyarakat juga mempunyai kewajiban untuk memenuhi persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.

Penyelenggara juga memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan sesuai standar yang telah ditentukan.

2. Mewujudkan Pelayanan yang Layak

Tujuan berikutnya adalah mewujudkan sistem pelayanan publik yang layak.

Pelayanan yang layak bukan hanya berarti masyarakat mendapatkan layanan, tetapi juga bagaimana layanan tersebut diberikan.

Pelayanan yang baik seharusnya mempunyai:

prosedur yang jelas;
persyaratan yang transparan;
waktu penyelesaian yang pasti;
biaya yang jelas;
petugas yang kompeten;
fasilitas yang memadai;
mekanisme pengaduan; dan
informasi yang mudah diakses.

Dengan adanya standar tersebut, masyarakat mempunyai acuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang seharusnya diterima.

3. Mewujudkan Penyelenggaraan yang Baik

Pelayanan publik juga bertujuan mendukung penyelenggaraan pemerintahan dan organisasi pelayanan yang baik.

Dalam praktiknya, pelayanan harus dilakukan berdasarkan prinsip seperti:

transparansi;
akuntabilitas;
profesionalitas;
keterbukaan;
kepastian hukum;
efisiensi;
efektivitas; dan
tidak diskriminatif.

Penyelenggara pelayanan tidak boleh memberikan layanan berdasarkan kepentingan pribadi atau kelompok tertentu.

Pelayanan harus berorientasi pada kepentingan masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku.

4. Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kebutuhan tersebut dapat berupa:

Pelayanan Administratif

Contohnya:

KTP;
Kartu Keluarga;
akta kelahiran;
akta kematian;
berbagai dokumen administrasi lainnya.

Pelayanan Barang

Pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan barang yang menjadi bagian dari pelayanan publik.

Pelayanan Jasa

Pelayanan yang diberikan dalam bentuk jasa kepada masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku.

Dengan demikian, pelayanan publik mempunyai cakupan yang sangat luas.

5. Memberikan Kepastian Hukum

Masyarakat membutuhkan kepastian ketika menggunakan pelayanan publik.

Kepastian tersebut dapat berupa:

persyaratan;
prosedur;
waktu penyelesaian;
biaya;
hasil pelayanan;
hak pengguna layanan; dan
mekanisme pengaduan.

Kepastian membuat masyarakat mengetahui apa yang harus dilakukan dan apa yang dapat mereka harapkan.

Tanpa kepastian, masyarakat dapat mengalami kebingungan dan ketidakpastian ketika menggunakan layanan.

6. Memberikan Perlindungan kepada Masyarakat

Tujuan pelayanan publik juga berkaitan dengan perlindungan masyarakat.

Masyarakat harus mendapatkan perlakuan yang sesuai dengan ketentuan ketika menggunakan pelayanan.

Pelayanan tidak boleh dilakukan secara diskriminatif.

Masyarakat juga perlu mendapatkan akses terhadap informasi mengenai pelayanan dan mempunyai kesempatan menyampaikan pengaduan apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan standar.

Fungsi Pelayanan Publik

Selain memiliki tujuan, pelayanan publik juga mempunyai berbagai fungsi penting dalam kehidupan masyarakat.

1. Fungsi Pelayanan

Fungsi paling utama tentu saja memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Penyelenggara menyediakan layanan yang diperlukan masyarakat berdasarkan tugas dan kewenangannya.

2. Fungsi Administrasi

Pelayanan publik membantu masyarakat mendapatkan berbagai dokumen dan layanan administrasi yang dibutuhkan.

Contohnya adalah pelayanan dokumen kependudukan dan berbagai administrasi pemerintahan.

3. Fungsi Regulasi

Pelayanan publik juga berkaitan dengan pelaksanaan aturan.

Masyarakat memperoleh layanan berdasarkan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan.

4. Fungsi Perlindungan

Pelayanan publik memberikan kepastian dan perlindungan kepada masyarakat melalui standar serta mekanisme yang dapat dipertanggungjawabkan.

5. Fungsi Pemberdayaan

Pelayanan publik yang baik dapat membantu masyarakat memperoleh akses terhadap berbagai sumber daya dan layanan yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas kehidupan.

Mengapa Tujuan Pelayanan Publik Penting?

Memahami tujuan pelayanan publik penting karena pelayanan pemerintah mempunyai hubungan langsung dengan kehidupan masyarakat.

Ketika pelayanan diselenggarakan dengan baik, masyarakat memperoleh beberapa manfaat, antara lain:

proses pelayanan lebih mudah dipahami;
waktu pelayanan lebih terukur;
biaya lebih transparan;
masyarakat mengetahui haknya;
masyarakat mengetahui kewajibannya;
kualitas pelayanan dapat dievaluasi; dan
kepercayaan masyarakat dapat meningkat.

Sebaliknya, pelayanan yang tidak memiliki prosedur jelas dapat menimbulkan ketidakpastian dan ketidakpuasan.

Prinsip untuk Mencapai Tujuan Pelayanan Publik

Agar tujuan pelayanan publik dapat tercapai, penyelenggara harus memperhatikan prinsip penyelenggaraan pelayanan.

Beberapa di antaranya adalah:

Kepentingan Umum

Pelayanan harus mengutamakan kepentingan masyarakat.

Kepastian Hukum

Pelayanan harus memiliki dasar hukum dan prosedur yang jelas.

Kesamaan Hak

Setiap masyarakat harus memperoleh kesempatan yang sama sesuai ketentuan.

Keprofesionalan

Petugas harus mempunyai kompetensi yang sesuai dengan tugasnya.

Keterbukaan

Informasi pelayanan harus dapat diakses oleh masyarakat.

Akuntabilitas

Penyelenggara harus dapat mempertanggungjawabkan pelayanan yang diberikan.

Tidak Diskriminatif

Pelayanan harus diberikan secara adil tanpa membeda-bedakan masyarakat.

Ketepatan Waktu

Pelayanan harus dilaksanakan sesuai jangka waktu yang telah ditentukan.

Kemudahan dan Keterjangkauan

Pelayanan harus mudah diakses dan terjangkau oleh masyarakat.

Contoh Tujuan Pelayanan Publik dalam Kehidupan Sehari-hari

Agar lebih mudah dipahami, berikut beberapa contoh penerapannya.

Pembuatan KTP

Tujuan pelayanan administrasi kependudukan adalah membantu masyarakat memperoleh dokumen identitas resmi.

Pelayanan harus memberikan informasi yang jelas mengenai persyaratan, prosedur dan waktu penyelesaian.

Pembuatan Akta Kelahiran

Masyarakat membutuhkan akta kelahiran sebagai dokumen administrasi penting.

Pelayanan harus dilakukan dengan prosedur yang jelas dan mudah dipahami.

Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan bertujuan memberikan layanan yang dibutuhkan masyarakat sesuai kewenangan penyelenggara.

Pelayanan Perizinan

Pelayanan perizinan membantu masyarakat atau pelaku usaha memperoleh izin sesuai ketentuan yang berlaku.

Contoh tersebut menunjukkan bahwa tujuan pelayanan publik pada akhirnya berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat dan pemberian kepastian dalam memperoleh layanan.

Hubungan Tujuan, Fungsi dan Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan dan fungsi pelayanan publik berkaitan erat dengan kualitas layanan.

Jika tujuan pelayanan adalah memenuhi kebutuhan masyarakat, maka kualitas pelayanan harus dapat dilihat dari kemampuan penyelenggara dalam memberikan layanan tersebut.

Beberapa indikator yang dapat diperhatikan antara lain:

kecepatan;
ketepatan;
kemudahan;
keterbukaan;
keramahan;
kompetensi petugas;
kepastian biaya;
kepastian waktu; dan
kemampuan menangani pengaduan.

Dengan kata lain, tujuan pelayanan publik tidak akan tercapai secara optimal apabila kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah.

Cara Meningkatkan Pelayanan Publik

Untuk mencapai tujuan pelayanan publik secara optimal, beberapa upaya dapat dilakukan.

1. Menyederhanakan Prosedur

Prosedur yang terlalu panjang perlu dievaluasi agar lebih sederhana tanpa mengabaikan ketentuan hukum.

2. Meningkatkan Kompetensi Petugas

Petugas merupakan bagian penting dalam pelayanan.

Karena itu, peningkatan pengetahuan dan keterampilan perlu dilakukan secara berkelanjutan.

3. Memanfaatkan Teknologi

Digitalisasi dapat membantu mempercepat proses pelayanan tertentu dan mempermudah akses masyarakat.

4. Menyediakan Informasi yang Transparan

Persyaratan, prosedur, waktu dan biaya harus disampaikan secara jelas.

5. Memperkuat Pengaduan

Masyarakat perlu mempunyai saluran untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran.

6. Melakukan Evaluasi Berkala

Evaluasi diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan telah memenuhi standar yang ditetapkan.

Perbedaan Tujuan Pelayanan Publik dan Tujuan Pelayanan Privat

Pelayanan publik dan pelayanan privat mempunyai karakteristik yang berbeda.

Pelayanan Publik	Pelayanan Privat
Berorientasi pada kepentingan masyarakat	Umumnya berorientasi pada kepentingan bisnis
Terikat peraturan dan kebijakan publik	Terikat kebijakan perusahaan
Mempunyai tanggung jawab publik	Mempunyai tanggung jawab bisnis
Menyangkut layanan yang menjadi kewenangan penyelenggara publik	Berdasarkan produk/jasa yang ditawarkan perusahaan
Akuntabilitas kepada masyarakat penting	Kepuasan pelanggan dan keberlanjutan bisnis menjadi perhatian utama

Perbedaan tersebut membantu menjelaskan mengapa pelayanan publik mempunyai standar dan kewajiban tertentu yang harus dipenuhi oleh penyelenggara.

Kesimpulan

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sekaligus memberikan kepastian, perlindungan dan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik bertujuan memberikan kejelasan mengenai hak, kewajiban, tanggung jawab dan kewenangan para pihak, mewujudkan sistem pelayanan yang layak, memastikan pelayanan sesuai peraturan, serta memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat.

Untuk mencapai tujuan tersebut, pelayanan publik harus diselenggarakan secara profesional, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif, tepat waktu, mudah dan terjangkau.

Pada akhirnya, kualitas pelayanan publik dapat menjadi salah satu ukuran penting dalam melihat seberapa baik penyelenggara memenuhi kebutuhan masyarakat.

FAQ Tujuan Pelayanan Publik

Apa tujuan utama pelayanan publik?

Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang sesuai dengan ketentuan serta memberikan kepastian dan perlindungan kepada masyarakat.

Apa tujuan pelayanan publik menurut UU 25 Tahun 2009?

Tujuan pelayanan publik menurut UU 25 Tahun 2009 antara lain memberikan kejelasan hak dan kewajiban para pihak, mewujudkan pelayanan yang layak, memastikan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan, serta memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat.

Apa fungsi pelayanan publik?

Fungsi pelayanan publik antara lain memenuhi kebutuhan masyarakat, memberikan pelayanan administratif, melaksanakan ketentuan, memberikan perlindungan dan mendukung pemberdayaan masyarakat.

Mengapa pelayanan publik penting?

Pelayanan publik penting karena masyarakat membutuhkan berbagai barang, jasa dan pelayanan administratif dalam kehidupan sehari-hari.

Apa contoh tujuan pelayanan publik?

Contohnya memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam memperoleh dokumen kependudukan, pelayanan kesehatan, pendidikan, perizinan dan berbagai layanan lainnya.

Bagaimana cara meningkatkan pelayanan publik?

Pelayanan publik dapat ditingkatkan melalui penyederhanaan prosedur, peningkatan kompetensi petugas, pemanfaatan teknologi, transparansi informasi, penguatan pengaduan dan evaluasi pelayanan.