Pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan memberikan layanan kepada masyarakat. Dalam penyelenggaraannya, terdapat prinsip-prinsip yang harus menjadi pedoman agar pelayanan berjalan secara adil, transparan, profesional dan dapat dipertanggungjawabkan.
Prinsip tersebut dikenal sebagai asas pelayanan publik.
Di Indonesia, asas penyelenggaraan pelayanan
publik secara khusus diatur dalam Pasal 4
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang tersebut menetapkan 12 asas yang menjadi dasar dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Lalu, apa
saja asas pelayanan publik menurut UU 25 Tahun 2009? Apa arti masing-masing
asas tersebut? Mengapa asas pelayanan publik penting bagi masyarakat?
Berikut penjelasan lengkapnya.
Apa yang Dimaksud
dengan Asas Pelayanan Publik?
Secara sederhana, asas pelayanan publik adalah prinsip dasar yang menjadi
pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
Asas tersebut memberikan arah mengenai
bagaimana pelayanan harus diberikan.
Misalnya, pelayanan harus mengutamakan
kepentingan umum, tidak diskriminatif, dilakukan secara profesional, terbuka,
dapat dipertanggungjawabkan, tepat waktu, serta mudah dan terjangkau.
Dengan adanya asas pelayanan publik,
penyelenggara tidak hanya dituntut untuk memberikan
pelayanan, tetapi juga harus memperhatikan cara pelayanan tersebut diberikan kepada masyarakat.
Asas Pelayanan Publik
Menurut UU 25 Tahun 2009
Berdasarkan Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
- kepentingan umum;
- kepastian hukum;
- kesamaan hak;
- keseimbangan hak dan
kewajiban;
- keprofesionalan;
- partisipatif;
- persamaan perlakuan
atau tidak diskriminatif;
- keterbukaan;
- akuntabilitas;
- fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
- ketepatan waktu; dan
- kecepatan, kemudahan,
dan keterjangkauan.
Kedua belas asas tersebut menjadi landasan
penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
Berikut penjelasannya satu per satu.
1. Asas Kepentingan
Umum
Asas
kepentingan umum berarti pelayanan publik harus mengutamakan
kepentingan masyarakat secara luas, bukan kepentingan pribadi atau kelompok
tertentu.
Penyelenggara pelayanan harus menempatkan
kebutuhan masyarakat sebagai salah satu pertimbangan utama dalam memberikan
pelayanan.
Artinya, pelayanan publik tidak boleh
digunakan untuk mengutamakan kepentingan pribadi, keluarga, kelompok, atau
pihak tertentu.
UU No. 25 Tahun 2009 menegaskan bahwa
pemberian pelayanan tidak boleh menyimpang dari prinsip kepentingan umum dengan
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
Contoh
Ketika masyarakat mengurus dokumen
administrasi, petugas harus melayani berdasarkan prosedur yang berlaku, bukan
mendahulukan seseorang hanya karena memiliki hubungan pribadi dengan petugas.
2. Asas Kepastian
Hukum
Asas
kepastian hukum berarti pelayanan publik harus mempunyai dasar hukum
dan ketentuan yang jelas.
Masyarakat harus mengetahui bahwa pelayanan
yang diterimanya mempunyai landasan hukum.
Kepastian hukum juga memberikan perlindungan
kepada masyarakat maupun penyelenggara pelayanan.
Dengan adanya kepastian hukum, prosedur
pelayanan tidak boleh berubah-ubah secara sembarangan tanpa dasar yang jelas.
Contoh
Jika suatu layanan menetapkan persyaratan
tertentu berdasarkan peraturan, petugas harus menggunakan persyaratan tersebut
secara konsisten.
3. Asas Kesamaan Hak
Asas
kesamaan hak berarti setiap masyarakat mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan sesuai ketentuan.
Masyarakat tidak boleh kehilangan hak
mendapatkan pelayanan hanya karena perbedaan latar belakang atau keadaan
tertentu yang tidak relevan dengan pelayanan.
Asas ini berkaitan dengan keadilan dalam
memperoleh pelayanan.
Contoh
Dua orang yang memenuhi persyaratan layanan
yang sama harus mendapatkan kesempatan memperoleh pelayanan berdasarkan
prosedur yang sama.
4. Asas Keseimbangan
Hak dan Kewajiban
Pelayanan publik tidak hanya menyangkut hak
masyarakat, tetapi juga kewajiban masyarakat dan penyelenggara.
Asas
keseimbangan hak dan kewajiban berarti pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.
Contoh
Masyarakat mempunyai hak memperoleh pelayanan
sesuai standar.
Namun, masyarakat juga berkewajiban memenuhi
persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
Sebaliknya, petugas mempunyai hak memperoleh
dukungan dalam menjalankan tugas, tetapi juga berkewajiban memberikan pelayanan
sesuai ketentuan.
5. Asas
Keprofesionalan
Asas
keprofesionalan berarti pelayanan publik harus dilakukan oleh
pelaksana yang mempunyai kompetensi sesuai dengan bidang tugasnya.
Petugas pelayanan harus mempunyai pengetahuan,
keterampilan dan sikap yang mendukung pelaksanaan pekerjaan.
Profesionalitas penting karena kualitas
pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan petugas.
Contoh
Petugas pelayanan administrasi harus memahami
prosedur, persyaratan, sistem dan ketentuan yang berkaitan dengan layanan yang
diberikan.
6. Asas Partisipatif
Asas
partisipatif memberikan ruang kepada masyarakat untuk ikut berperan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Masyarakat bukan hanya penerima pelayanan.
Masyarakat juga dapat menyampaikan:
- aspirasi;
- kebutuhan;
- kritik;
- saran;
- masukan; dan
- pengaduan.
UU menjelaskan bahwa peningkatan peran serta
masyarakat dilakukan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Mengapa partisipasi
penting?
Karena penyelenggara dapat memperoleh
informasi langsung mengenai pengalaman masyarakat ketika menggunakan suatu
layanan.
7. Asas Persamaan
Perlakuan atau Tidak Diskriminatif
Asas
tidak diskriminatif berarti setiap orang harus mendapatkan pelayanan
secara adil tanpa membedakan latar belakang yang tidak relevan.
UU No. 25 Tahun 2009 menjelaskan bahwa
pelayanan tidak boleh membedakan antara lain suku, ras, agama, golongan, gender
dan status ekonomi.
Contoh
Petugas tidak boleh memberikan pelayanan yang
berbeda kepada masyarakat hanya karena perbedaan status ekonomi.
Asas ini sangat penting untuk memastikan bahwa
pelayanan publik dapat diakses secara adil.
8. Asas Keterbukaan
Asas
keterbukaan berarti informasi mengenai pelayanan harus dapat diakses
dan diperoleh masyarakat dengan mudah.
Informasi tersebut dapat mencakup:
- persyaratan;
- prosedur;
- waktu;
- biaya;
- produk pelayanan;
- mekanisme pengaduan;
dan
- informasi lain yang
berkaitan dengan layanan.
Keterbukaan membantu masyarakat memahami apa
yang harus dilakukan ketika menggunakan suatu pelayanan. UU menjelaskan bahwa
penerima pelayanan harus dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi
mengenai pelayanan yang diinginkan.
Contoh
Informasi persyaratan pembuatan dokumen
sebaiknya tersedia melalui papan informasi, website, aplikasi, atau media
informasi resmi lainnya.
9. Asas Akuntabilitas
Asas
akuntabilitas berarti penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan.
Petugas dan penyelenggara harus mampu
menjelaskan bagaimana suatu pelayanan dilakukan dan apakah pelaksanaannya telah
sesuai dengan aturan.
Akuntabilitas juga berkaitan dengan penggunaan
kewenangan.
Jika terjadi kesalahan atau penyimpangan,
harus terdapat mekanisme untuk melakukan evaluasi dan memberikan
pertanggungjawaban.
Contoh
Apabila pelayanan tidak selesai sesuai standar
waktu, masyarakat harus dapat memperoleh informasi mengenai penyebabnya dan
tersedia mekanisme penyelesaian atau pengaduan.
10. Asas Fasilitas dan
Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan
Tidak semua masyarakat mempunyai kondisi dan
kemampuan yang sama ketika mengakses pelayanan.
Karena itu, UU No. 25 Tahun 2009 memasukkan fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan sebagai salah satu asas pelayanan publik.
Kelompok yang membutuhkan perhatian khusus
dapat mencakup masyarakat yang memiliki hambatan tertentu dalam mengakses
layanan.
Tujuannya bukan memberikan perlakuan yang
tidak adil, tetapi memastikan kelompok yang membutuhkan bantuan tetap dapat
memperoleh pelayanan secara layak.
Contoh
Penyediaan:
- jalur khusus;
- fasilitas
aksesibilitas;
- ruang pelayanan
yang mudah dijangkau;
- bantuan petugas;
atau
- fasilitas lain yang
diperlukan.
11. Asas Ketepatan
Waktu
Asas
ketepatan waktu berarti pelayanan harus diselesaikan sesuai jangka
waktu yang telah ditetapkan.
Masyarakat membutuhkan kepastian kapan suatu
pelayanan akan selesai.
Karena itu, penyelenggara harus mempunyai
standar waktu pelayanan yang jelas.
Asas ketepatan waktu juga berkaitan erat
dengan standar pelayanan. DJKN menjelaskan bahwa ketepatan waktu merupakan
salah satu asas pelayanan publik dan jangka waktu penyelesaian menjadi bagian
dari standar pelayanan.
Contoh
Jika suatu pelayanan menetapkan penyelesaian
dalam jangka waktu tertentu, penyelenggara harus berusaha memenuhi waktu
tersebut sesuai ketentuan.
12. Asas Kecepatan,
Kemudahan dan Keterjangkauan
Asas terakhir adalah kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Pelayanan publik harus diupayakan agar:
- cepat;
- mudah dipahami;
- mudah diakses; dan
- terjangkau
masyarakat.
Kecepatan tidak berarti mengabaikan
ketelitian.
Pelayanan harus tetap memenuhi prosedur dan
ketentuan, tetapi tidak boleh dibuat berbelit-belit tanpa alasan yang jelas.
Contoh
Pemanfaatan sistem pelayanan digital dapat
menjadi salah satu cara untuk mempermudah masyarakat mengakses layanan
tertentu.
Tabel 12 Asas
Pelayanan Publik
Agar lebih mudah dipahami, berikut
ringkasannya:
|
No. |
Asas |
Makna Singkat |
|
1 |
Kepentingan umum |
Mengutamakan kebutuhan masyarakat |
|
2 |
Kepastian hukum |
Berdasarkan aturan yang jelas |
|
3 |
Kesamaan hak |
Memberikan hak pelayanan secara adil |
|
4 |
Keseimbangan hak dan kewajiban |
Hak dan kewajiban harus seimbang |
|
5 |
Keprofesionalan |
Dilaksanakan oleh petugas yang kompeten |
|
6 |
Partisipatif |
Melibatkan masyarakat |
|
7 |
Tidak diskriminatif |
Tidak membedakan masyarakat secara tidak adil |
|
8 |
Keterbukaan |
Informasi pelayanan mudah diperoleh |
|
9 |
Akuntabilitas |
Dapat dipertanggungjawabkan |
|
10 |
Perlakuan khusus kelompok rentan |
Memberikan akses sesuai kebutuhan |
|
11 |
Ketepatan waktu |
Pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan |
|
12 |
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan |
Pelayanan mudah, cepat dan terjangkau |
Daftar tersebut sesuai dengan asas yang
tercantum dalam Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009.
Mengapa Asas
Pelayanan Publik Penting?
Asas pelayanan publik berfungsi sebagai
pedoman agar penyelenggaraan pelayanan tidak hanya berorientasi pada
penyelesaian pekerjaan, tetapi juga memperhatikan hak dan kebutuhan masyarakat.
Tanpa prinsip yang jelas, pelayanan dapat
berpotensi menjadi:
- lambat;
- tidak transparan;
- diskriminatif;
- sulit diakses;
- tidak memiliki
kepastian;
- tidak dapat
dipertanggungjawabkan.
Sebaliknya, penerapan asas pelayanan publik
dapat membantu menciptakan pelayanan yang lebih:
adil
→ transparan → profesional → cepat → mudah → akuntabel.
Hubungan Asas
Pelayanan Publik dengan Kualitas Pelayanan
Asas pelayanan publik mempunyai hubungan
langsung dengan kualitas pelayanan.
Misalnya:
Ketepatan
waktu
↓
Masyarakat memperoleh kepastian penyelesaian.
Keterbukaan
↓
Masyarakat mengetahui persyaratan dan prosedur.
Keprofesionalan
↓
Pelayanan dilakukan oleh petugas yang kompeten.
Tidak
diskriminatif
↓
Masyarakat mendapatkan perlakuan yang adil.
Akuntabilitas
↓
Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan.
Dengan demikian, penerapan asas bukan hanya
persoalan administratif, tetapi juga berpengaruh terhadap pengalaman masyarakat
sebagai pengguna layanan.
Perbedaan Asas dan
Tujuan Pelayanan Publik
Asas dan tujuan pelayanan publik mempunyai
hubungan, tetapi bukan hal yang sama.
|
Asas Pelayanan
Publik |
Tujuan
Pelayanan Publik |
|
Menjadi prinsip atau pedoman |
Menjadi hasil yang ingin diwujudkan |
|
Menjelaskan bagaimana pelayanan dilaksanakan |
Menjelaskan apa yang ingin dicapai |
|
Contohnya keterbukaan |
Contohnya kepastian hukum |
|
Contohnya tidak diskriminatif |
Contohnya perlindungan masyarakat |
|
Menjadi dasar perilaku penyelenggara |
Menjadi arah penyelenggaraan pelayanan |
Jika ingin mengetahui pembahasan mengenai tujuan pelayanan publik, baca artikel
pendukung sebelumnya:
Tujuan Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009 dan Fungsinya
Contoh Penerapan
Asas Pelayanan Publik
Untuk memahami asas pelayanan publik secara
lebih mudah, berikut beberapa contoh penerapannya.
Contoh 1: Pelayanan
Administrasi Kependudukan
Masyarakat mendapatkan informasi persyaratan
dan prosedur yang jelas.
Ini merupakan penerapan asas keterbukaan.
Contoh 2: Pelayanan
Tepat Waktu
Dokumen selesai sesuai waktu yang telah
ditentukan.
Ini merupakan penerapan asas ketepatan waktu.
Contoh 3: Pelayanan
bagi Kelompok Rentan
Tersedia fasilitas yang membantu masyarakat
dengan kebutuhan aksesibilitas tertentu.
Ini merupakan penerapan asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan.
Contoh 4: Pelayanan
Tanpa Diskriminasi
Petugas melayani masyarakat berdasarkan
prosedur tanpa membeda-bedakan latar belakang yang tidak relevan.
Ini merupakan penerapan asas persamaan perlakuan/tidak diskriminatif.
Bagaimana Cara
Menerapkan Asas Pelayanan Publik?
Penerapan asas pelayanan publik dapat
dilakukan melalui beberapa langkah.
1. Menyusun Standar
Pelayanan
Penyelenggara perlu menetapkan standar yang
jelas mengenai persyaratan, prosedur, waktu dan biaya.
2. Memberikan
Informasi Secara Terbuka
Informasi pelayanan harus tersedia dan mudah
dipahami.
3. Meningkatkan
Kompetensi Petugas
Petugas harus mempunyai kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
4. Menyediakan
Saluran Pengaduan
Masyarakat harus memiliki sarana untuk
memberikan kritik, saran dan pengaduan.
5. Melakukan
Evaluasi
Kinerja pelayanan perlu dievaluasi secara
berkala.
6. Memperhatikan
Kelompok Rentan
Penyelenggara harus memastikan layanan dapat
diakses oleh kelompok yang membutuhkan fasilitas atau perlakuan khusus.
Hubungan Asas
Pelayanan Publik dengan Standar Pelayanan
Asas pelayanan publik menjadi prinsip dasar,
sedangkan standar pelayanan
memberikan ukuran yang lebih konkret mengenai bagaimana suatu pelayanan
diselenggarakan.
Misalnya:
Asas
ketepatan waktu
→ diterapkan melalui penetapan jangka waktu penyelesaian.
Asas
keterbukaan
→ diterapkan melalui informasi mengenai persyaratan, prosedur dan biaya.
Asas
kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
→ diterapkan melalui prosedur yang sederhana
dan akses pelayanan yang mudah.
Karena itu, pembahasan mengenai asas akan
sangat berkaitan dengan artikel berikutnya dalam cluster ini, yaitu standar pelayanan publik.
Kesimpulan
Asas
pelayanan publik merupakan prinsip dasar yang menjadi pedoman dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009,
terdapat 12 asas pelayanan publik,
yaitu kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan
kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan atau tidak
diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan dan
keterjangkauan.
Kedua belas asas tersebut bertujuan
memastikan pelayanan publik diselenggarakan secara adil, profesional,
transparan, mudah diakses, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan.
Dengan menerapkan asas pelayanan publik
secara konsisten, penyelenggara dapat meningkatkan kualitas layanan sekaligus
memberikan kepastian dan perlindungan kepada masyarakat.
FAQ Asas Pelayanan
Publik
Apa yang dimaksud
dengan asas pelayanan publik?
Asas pelayanan publik adalah prinsip dasar
yang menjadi pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
Apa saja asas
pelayanan publik?
Menurut Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009
terdapat 12 asas pelayanan publik, mulai dari kepentingan umum hingga
kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Berapa jumlah asas
pelayanan publik menurut UU 25 Tahun 2009?
Terdapat 12 asas pelayanan publik yang tercantum dalam Pasal 4
UU Nomor 25 Tahun 2009.
Apa asas pelayanan
publik yang berkaitan dengan keadilan?
Asas kesamaan hak dan persamaan perlakuan
atau tidak diskriminatif merupakan asas yang berkaitan erat dengan pemberian
pelayanan secara adil.
Apa yang dimaksud
asas keterbukaan dalam pelayanan publik?
Asas keterbukaan berarti masyarakat dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
dibutuhkan.
Apa yang dimaksud
asas ketepatan waktu?
Asas ketepatan waktu berarti setiap jenis pelayanan
harus diselesaikan sesuai jangka waktu yang telah ditetapkan dalam standar
pelayanan.
Mengapa asas
pelayanan publik penting?
Asas pelayanan publik penting karena menjadi
pedoman agar pelayanan diberikan secara adil, profesional, transparan, akuntabel,
mudah, cepat dan sesuai ketentuan.