» » » » Standar Pelayanan Publik: Pengertian, Komponen dan Contohnya

Standar Pelayanan Publik: Pengertian, Komponen dan Contohnya

Standar pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Dengan adanya standar, masyarakat dapat mengetahui persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya dan berbagai informasi lain yang berkaitan dengan pelayanan.

Standar pelayanan juga memberikan pedoman bagi penyelenggara agar pelayanan dapat diberikan secara konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan.

Tanpa standar yang jelas, masyarakat dapat mengalami ketidakpastian ketika menggunakan suatu layanan.

Lalu, apa yang dimaksud dengan standar pelayanan publik? Apa saja komponen standar pelayanan publik? Bagaimana contoh penerapannya?

Artikel ini membahas standar pelayanan publik secara lengkap berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Apa Itu Standar Pelayanan Publik?

Secara sederhana, standar pelayanan publik adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban serta janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

Dalam konteks hukum Indonesia, standar pelayanan diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dengan adanya standar pelayanan, masyarakat mempunyai gambaran yang lebih jelas mengenai bagaimana suatu pelayanan seharusnya diberikan.

Standar tersebut juga membantu penyelenggara memastikan bahwa proses pelayanan mempunyai ukuran yang dapat dievaluasi.

Mengapa Standar Pelayanan Publik Penting?

Standar pelayanan mempunyai posisi penting karena menjadi penghubung antara hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dengan kewajiban penyelenggara untuk memberikan pelayanan.

Dengan adanya standar, masyarakat dapat mengetahui:

  • apa saja persyaratan pelayanan;
  • bagaimana prosedur pelayanan;
  • berapa lama waktu penyelesaian;
  • berapa biaya yang harus dibayar;
  • apa produk pelayanan yang akan diterima;
  • bagaimana mekanisme pengaduan; dan
  • berbagai informasi lain yang diperlukan.

Dengan demikian, standar pelayanan membantu menciptakan kepastian, transparansi dan akuntabilitas.

Komponen Standar Pelayanan Publik

Salah satu bagian terpenting dalam pembahasan standar pelayanan publik adalah komponen yang harus terdapat dalam standar pelayanan.

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

  1. dasar hukum;
  2. persyaratan;
  3. sistem, mekanisme dan prosedur;
  4. jangka waktu penyelesaian;
  5. biaya/tarif;
  6. produk pelayanan;
  7. sarana, prasarana dan/atau fasilitas;
  8. kompetensi pelaksana;
  9. pengawasan internal;
  10. penanganan pengaduan, saran dan masukan;
  11. jumlah pelaksana;
  12. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan;
  13. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan
  14. evaluasi kinerja pelaksana.

Keempat belas komponen tersebut dapat dikelompokkan menjadi unsur yang berkaitan langsung dengan proses pelayanan dan unsur yang berkaitan dengan pengelolaan pelayanan.

1. Dasar Hukum

Komponen pertama adalah dasar hukum.

Setiap pelayanan publik harus mempunyai dasar hukum yang jelas.

Dasar hukum memberikan landasan bagi penyelenggara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Dengan adanya dasar hukum, masyarakat juga dapat mengetahui bahwa suatu pelayanan mempunyai ketentuan yang menjadi dasar penyelenggaraannya.

Contoh

Pelayanan administrasi kependudukan memiliki berbagai peraturan yang menjadi dasar penyelenggaraannya.

2. Persyaratan

Persyaratan merupakan dokumen atau ketentuan yang harus dipenuhi masyarakat untuk memperoleh suatu pelayanan.

Persyaratan harus disampaikan secara jelas agar masyarakat tidak perlu berulang kali datang hanya karena informasi yang tidak lengkap.

Contoh

Untuk suatu pelayanan administrasi tertentu, persyaratan dapat berupa:

  • identitas diri;
  • dokumen pendukung;
  • formulir;
  • surat keterangan; atau
  • dokumen lain sesuai ketentuan.

Persyaratan harus disesuaikan dengan jenis pelayanan dan dasar hukum yang berlaku.

3. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Masyarakat perlu mengetahui bagaimana proses pelayanan dilakukan.

Karena itu, standar pelayanan harus memuat sistem, mekanisme dan prosedur.

Informasi tersebut dapat menjelaskan:

Pengajuan → pemeriksaan → pemrosesan → penyelesaian → penyerahan hasil

Prosedur yang jelas dapat mengurangi kebingungan masyarakat dan membantu petugas memberikan layanan secara konsisten.

4. Jangka Waktu Penyelesaian

Jangka waktu penyelesaian menunjukkan berapa lama suatu pelayanan seharusnya diselesaikan.

Komponen ini sangat penting karena masyarakat membutuhkan kepastian waktu.

Misalnya, suatu layanan menetapkan penyelesaian dalam beberapa hari kerja.

Dengan adanya informasi tersebut, masyarakat dapat memperkirakan kapan hasil pelayanan dapat diperoleh.

Jangka waktu juga menjadi salah satu indikator untuk mengevaluasi kinerja penyelenggara.

5. Biaya atau Tarif

Standar pelayanan juga harus memberikan informasi mengenai biaya atau tarif apabila pelayanan dikenakan biaya.

Informasi biaya harus disampaikan secara transparan.

Masyarakat harus mengetahui:

  • apakah pelayanan dikenakan biaya;
  • berapa besar biaya;
  • dasar pengenaan biaya; dan
  • bagaimana mekanisme pembayarannya.

Transparansi biaya dapat membantu mencegah munculnya ketidakjelasan mengenai pungutan pelayanan.

6. Produk Pelayanan

Produk pelayanan merupakan hasil yang akan diterima masyarakat setelah proses pelayanan selesai.

Produk tersebut bergantung pada jenis layanan.

Contohnya:

  • dokumen administrasi;
  • surat keterangan;
  • izin;
  • layanan kesehatan;
  • layanan informasi; atau
  • bentuk layanan lainnya.

Masyarakat harus mengetahui hasil pelayanan yang menjadi haknya.

7. Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas

Pelayanan yang baik membutuhkan fasilitas yang memadai.

Karena itu, standar pelayanan perlu memperhatikan sarana, prasarana dan fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan.

Contohnya:

  • ruang tunggu;
  • loket pelayanan;
  • tempat parkir;
  • fasilitas aksesibilitas;
  • komputer;
  • sistem informasi;
  • jaringan internet; dan
  • fasilitas pendukung lainnya.

Fasilitas harus disesuaikan dengan karakteristik pelayanan dan kebutuhan masyarakat.

8. Kompetensi Pelaksana

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kompetensi petugas.

Karena itu, kompetensi pelaksana menjadi salah satu komponen standar pelayanan.

Petugas harus mempunyai kemampuan yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya.

Kompetensi dapat mencakup:

  • pengetahuan;
  • keterampilan;
  • kemampuan teknis;
  • komunikasi; dan
  • sikap pelayanan.

9. Pengawasan Internal

Pelayanan publik membutuhkan mekanisme pengawasan.

Pengawasan internal dilakukan untuk memastikan proses pelayanan berjalan sesuai dengan ketentuan dan standar yang telah ditetapkan.

Pengawasan dapat membantu menemukan:

  • kesalahan prosedur;
  • keterlambatan;
  • ketidaksesuaian pelayanan;
  • masalah administrasi; atau
  • potensi penyimpangan.

Dengan pengawasan yang baik, kualitas pelayanan dapat terus ditingkatkan.

10. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Masyarakat harus mempunyai kesempatan untuk menyampaikan:

  • pengaduan;
  • kritik;
  • saran;
  • masukan; dan
  • keluhan.

Karena itu, standar pelayanan harus memuat mekanisme penanganan pengaduan.

Saluran pengaduan dapat dilakukan melalui berbagai media sesuai dengan kemampuan dan ketentuan penyelenggara.

Yang paling penting adalah masyarakat mengetahui:

ke mana pengaduan disampaikan → bagaimana pengaduan diproses → bagaimana hasilnya disampaikan.

11. Jumlah Pelaksana

Jumlah petugas harus disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan.

Jika jumlah petugas tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang dilayani, antrean dan waktu tunggu dapat meningkat.

Karena itu, jumlah pelaksana menjadi salah satu komponen yang perlu diperhatikan dalam penyusunan standar pelayanan.

12. Jaminan Pelayanan

Jaminan pelayanan memberikan kepastian bahwa pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Jaminan ini menunjukkan komitmen penyelenggara terhadap kualitas pelayanan.

Masyarakat dapat mengetahui bahwa penyelenggara mempunyai tanggung jawab untuk memberikan layanan sesuai ketentuan.

13. Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Pelayanan publik juga harus memperhatikan aspek keamanan dan keselamatan.

Masyarakat harus mendapatkan rasa aman ketika menggunakan layanan.

Aspek keamanan dapat berbeda sesuai dengan jenis pelayanan.

Misalnya, pelayanan yang berkaitan dengan data pribadi harus memperhatikan keamanan informasi.

14. Evaluasi Kinerja Pelaksana

Komponen terakhir adalah evaluasi kinerja pelaksana.

Evaluasi diperlukan untuk mengetahui apakah pelayanan sudah berjalan sesuai standar.

Hasil evaluasi dapat digunakan untuk:

  • memperbaiki prosedur;
  • meningkatkan kompetensi petugas;
  • memperbaiki fasilitas;
  • mengurangi waktu pelayanan;
  • meningkatkan kepuasan masyarakat; dan
  • memperbaiki kualitas pelayanan secara keseluruhan.

Tabel 14 Komponen Standar Pelayanan Publik

No.

Komponen

Fungsi

1

Dasar hukum

Memberikan landasan pelayanan

2

Persyaratan

Menjelaskan dokumen/ketentuan yang harus dipenuhi

3

Sistem, mekanisme dan prosedur

Menjelaskan alur pelayanan

4

Jangka waktu penyelesaian

Memberikan kepastian waktu

5

Biaya/tarif

Memberikan transparansi biaya

6

Produk pelayanan

Menjelaskan hasil pelayanan

7

Sarana, prasarana dan fasilitas

Mendukung proses pelayanan

8

Kompetensi pelaksana

Menjamin kemampuan petugas

9

Pengawasan internal

Mengawasi proses pelayanan

10

Penanganan pengaduan

Menyediakan mekanisme keluhan

11

Jumlah pelaksana

Menyesuaikan kebutuhan petugas

12

Jaminan pelayanan

Memberikan kepastian pelayanan

13

Jaminan keamanan dan keselamatan

Memberikan rasa aman

14

Evaluasi kinerja

Mengukur dan meningkatkan kualitas

Contoh Standar Pelayanan Publik

Untuk memahami penerapannya, berikut contoh sederhana.

Misalnya sebuah unit pelayanan menyediakan layanan pembuatan dokumen administrasi.

Standarnya dapat dibuat seperti berikut:

Komponen

Contoh

Persyaratan

Identitas dan dokumen pendukung

Prosedur

Pengajuan → verifikasi → pemrosesan → penyerahan

Waktu

Sesuai standar yang ditetapkan

Biaya

Gratis atau sesuai ketentuan

Produk

Dokumen yang dimohon

Pengaduan

Loket, website atau kanal resmi

Petugas

Petugas pelayanan sesuai kebutuhan

Contoh tersebut hanya ilustrasi. Standar sebenarnya harus disesuaikan dengan jenis pelayanan dan ketentuan yang berlaku.

Ciri-Ciri Standar Pelayanan yang Baik

Standar pelayanan yang baik setidaknya harus:

Jelas

Masyarakat mudah memahami persyaratan dan prosedur.

Transparan

Informasi pelayanan dapat diakses dengan mudah.

Terukur

Waktu, biaya dan hasil pelayanan mempunyai ukuran yang jelas.

Mudah Diakses

Masyarakat tidak mengalami kesulitan untuk memperoleh informasi dan layanan.

Akuntabel

Pelaksanaan pelayanan dapat dipertanggungjawabkan.

Berorientasi pada Masyarakat

Standar dibuat dengan mempertimbangkan kebutuhan pengguna layanan.

Hubungan Asas Pelayanan Publik dengan Standar Pelayanan

Artikel sebelumnya telah membahas asas pelayanan publik.

Asas dan standar mempunyai hubungan yang sangat erat.

Asas memberikan prinsip dasar, sedangkan standar memberikan ukuran yang lebih konkret.

Contohnya:

Asas keterbukaan

→ informasi persyaratan dan prosedur harus tersedia.

Asas ketepatan waktu

→ standar harus menetapkan jangka waktu penyelesaian.

Asas kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

→ prosedur pelayanan harus dibuat mudah dan tidak berbelit-belit.

Karena itu, pembahasan mengenai standar pelayanan merupakan kelanjutan yang logis dari pembahasan mengenai asas pelayanan publik.

Baca juga:

Asas Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009 dan Penjelasannya

Hubungan Standar Pelayanan dengan Tujuan Pelayanan Publik

Standar pelayanan juga berkaitan dengan tujuan pelayanan publik.

Tujuan pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang layak, memenuhi kebutuhan masyarakat serta memberikan perlindungan dan kepastian hukum.

Standar pelayanan membantu mewujudkan tujuan tersebut melalui ukuran yang lebih konkret.

Misalnya:

Tujuan: memberikan kepastian.

Standar: menetapkan waktu penyelesaian.

Tujuan: memberikan transparansi.

Standar: menetapkan persyaratan dan biaya.

Tujuan: memberikan pelayanan berkualitas.

Standar: menetapkan kompetensi pelaksana dan evaluasi kinerja.

Baca juga:

Tujuan Pelayanan Publik Menurut UU 25 Tahun 2009 dan Fungsinya

Manfaat Standar Pelayanan bagi Masyarakat

Standar pelayanan memberikan beberapa manfaat bagi masyarakat.

1. Memberikan Kepastian

Masyarakat mengetahui apa yang harus dilakukan.

2. Mengurangi Ketidakjelasan

Persyaratan dan prosedur tersedia secara jelas.

3. Memudahkan Pengawasan

Masyarakat dapat membandingkan pelayanan yang diterima dengan standar yang ditetapkan.

4. Memudahkan Pengaduan

Jika pelayanan tidak sesuai standar, masyarakat mempunyai dasar untuk menyampaikan pengaduan.

5. Mendorong Pelayanan yang Lebih Baik

Standar dapat menjadi ukuran untuk melakukan evaluasi dan perbaikan.

Manfaat Standar Pelayanan bagi Penyelenggara

Standar pelayanan bukan hanya memberikan manfaat kepada masyarakat.

Penyelenggara juga memperoleh manfaat, antara lain:

  • memberikan pedoman bagi petugas;
  • menciptakan keseragaman proses;
  • mempermudah pengawasan;
  • menjadi dasar evaluasi;
  • meningkatkan efisiensi;
  • mengurangi kesalahan; dan
  • membantu meningkatkan kualitas pelayanan.

Dengan demikian, standar pelayanan sebenarnya memberikan manfaat bagi dua pihak sekaligus, yaitu penyelenggara dan masyarakat.

Bagaimana Cara Menyusun Standar Pelayanan?

Penyusunan standar pelayanan sebaiknya tidak dilakukan secara sepihak tanpa mempertimbangkan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:

  1. mengidentifikasi jenis pelayanan;
  2. mengidentifikasi kebutuhan masyarakat;
  3. menentukan persyaratan;
  4. menyusun prosedur;
  5. menetapkan waktu pelayanan;
  6. menetapkan biaya apabila ada;
  7. menentukan produk pelayanan;
  8. menyediakan fasilitas;
  9. menetapkan mekanisme pengaduan;
  10. menentukan indikator evaluasi.

Dalam praktiknya, penyusunan standar pelayanan juga harus mengikuti ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Standar Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

Kualitas standar pelayanan dapat berpengaruh terhadap pengalaman masyarakat.

Jika informasi jelas, prosedur sederhana, waktu pasti dan petugas kompeten, masyarakat akan lebih mudah memperoleh pelayanan.

Sebaliknya, standar yang tidak jelas dapat menyebabkan:

  • masyarakat bolak-balik melengkapi persyaratan;
  • antrean panjang;
  • ketidakpastian waktu;
  • kebingungan mengenai biaya;
  • kesulitan menyampaikan pengaduan.

Oleh sebab itu, evaluasi standar pelayanan harus dilakukan secara berkala.

Kesimpulan

Standar pelayanan publik merupakan pedoman penting dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.

Standar pelayanan memberikan ukuran yang jelas mengenai berbagai aspek pelayanan, mulai dari dasar hukum, persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya, produk pelayanan, fasilitas, kompetensi petugas hingga mekanisme pengaduan dan evaluasi.

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, terdapat 14 komponen standar pelayanan yang sekurang-kurangnya harus diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Dengan standar yang jelas, masyarakat memperoleh kepastian mengenai pelayanan yang akan diterima, sedangkan penyelenggara mempunyai pedoman dalam memberikan layanan.

Karena itu, standar pelayanan publik merupakan salah satu instrumen penting untuk menciptakan pelayanan yang jelas, transparan, terukur, mudah, cepat, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan.

FAQ Standar Pelayanan Publik

Apa yang dimaksud dengan standar pelayanan publik?

Standar pelayanan publik adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Apa saja komponen standar pelayanan publik?

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, terdapat 14 komponen standar pelayanan, antara lain dasar hukum, persyaratan, prosedur, jangka waktu, biaya, produk pelayanan, fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan, pengaduan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan evaluasi kinerja.

Mengapa standar pelayanan publik penting?

Karena standar memberikan kepastian kepada masyarakat dan menjadi pedoman bagi penyelenggara dalam memberikan pelayanan.

Apa contoh standar pelayanan publik?

Contohnya standar pelayanan administrasi yang mencantumkan persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya, produk pelayanan dan mekanisme pengaduan.

Apa hubungan standar pelayanan dengan kualitas pelayanan?

Standar memberikan ukuran yang dapat digunakan untuk memastikan dan mengevaluasi apakah pelayanan telah diberikan sesuai ketentuan.