» » » » Pengawasan Pelayanan Publik: Pengertian, Bentuk, Tujuan dan Contohnya

Pengawasan Pelayanan Publik: Pengertian, Bentuk, Tujuan dan Contohnya

Pengawasan pelayanan publik merupakan bagian penting dalam memastikan pelayanan kepada masyarakat berjalan sesuai dengan ketentuan, standar dan tujuan yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik tidak cukup hanya memiliki standar. Standar tersebut juga perlu diawasi pelaksanaannya agar masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan sebagaimana mestinya.

Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan internal dan pengawasan eksternal. Pengawasan eksternal mencakup pengawasan oleh masyarakat, Ombudsman, serta DPR/DPRD sesuai ketentuan.

Lalu, apa yang dimaksud dengan pengawasan pelayanan publik? Apa saja bentuknya? Siapa yang melakukan pengawasan? Dan mengapa masyarakat mempunyai peran penting dalam pengawasan pelayanan publik?

Berikut pembahasannya.

Apa yang Dimaksud dengan Pengawasan Pelayanan Publik?

Pengawasan pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan untuk memastikan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat berjalan sesuai dengan peraturan, standar pelayanan, prosedur, kewajiban penyelenggara dan prinsip pelayanan publik.

Pengawasan dilakukan untuk mengetahui apakah pelayanan:

  • sudah sesuai standar;
  • diberikan secara tepat;
  • dilakukan sesuai prosedur;
  • memenuhi hak masyarakat;
  • dilaksanakan secara transparan;
  • bebas dari penyimpangan; dan
  • terus mengalami perbaikan.

Dengan kata lain, pengawasan berfungsi sebagai mekanisme kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dasar Hukum Pengawasan Pelayanan Publik

Dasar hukum utama pembahasan ini adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

UU tersebut berstatus berlaku dan secara khusus mempunyai bagian mengenai penyelenggaraan pelayanan publik, peran serta masyarakat, penyelesaian pengaduan, serta pengawasan.

Pasal 35 UU No. 25 Tahun 2009 membagi pengawasan pelayanan publik menjadi:

  1. pengawasan internal, dan
  2. pengawasan eksternal.

Pembagian tersebut penting karena pengawasan pelayanan publik tidak hanya menjadi tanggung jawab pihak internal pemerintah.

Masyarakat juga mempunyai hak untuk mengawasi pelayanan yang mereka terima.

Tujuan Pengawasan Pelayanan Publik

Secara umum, pengawasan pelayanan publik bertujuan memastikan pelayanan diberikan sesuai dengan ketentuan dan memperbaiki apabila ditemukan masalah.

Beberapa tujuan pengawasan antara lain:

1. Memastikan Kepatuhan terhadap Standar

Pengawasan membantu memastikan bahwa penyelenggara melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

2. Mencegah Penyimpangan

Pengawasan dapat digunakan sebagai langkah pencegahan terhadap tindakan yang tidak sesuai dengan ketentuan.

3. Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Temuan pengawasan dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan.

4. Melindungi Hak Masyarakat

Masyarakat mempunyai hak mendapatkan pelayanan sesuai ketentuan.

5. Meningkatkan Akuntabilitas

Penyelenggara dapat diminta mempertanggungjawabkan proses dan hasil pelayanan.

6. Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat

Pelayanan yang transparan dan dapat diawasi dapat membantu membangun kepercayaan masyarakat.

Bentuk Pengawasan Pelayanan Publik

Secara umum, pengawasan pelayanan publik terdiri dari dua kelompok besar:

Pengawasan internal

Dilakukan dari dalam organisasi penyelenggara pelayanan.

Pengawasan eksternal

Dilakukan oleh pihak di luar penyelenggara, termasuk masyarakat dan lembaga pengawas tertentu.

Berikut penjelasannya.

Pengawasan Internal Pelayanan Publik

Pengawasan internal adalah pengawasan yang dilakukan dari lingkungan internal organisasi penyelenggara.

Menurut Pasal 35 UU No. 25 Tahun 2009, pengawasan internal dilakukan melalui:

  1. pengawasan oleh atasan langsung; dan
  2. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai peraturan perundang-undangan.

Pengawasan internal diperlukan karena penyelenggara harus mempunyai mekanisme untuk mengetahui dan memperbaiki masalah sebelum atau ketika masalah tersebut berkembang menjadi lebih besar.

Contoh Pengawasan Internal

Beberapa contoh pengawasan internal pelayanan publik antara lain:

  • pemeriksaan kinerja petugas;
  • pemeriksaan kepatuhan terhadap prosedur;
  • pemantauan waktu pelayanan;
  • evaluasi hasil pelayanan;
  • pemeriksaan administrasi;
  • pengawasan oleh atasan langsung;
  • evaluasi pengaduan masyarakat; dan
  • pemeriksaan oleh pengawas fungsional.

Misalnya, kepala unit pelayanan melakukan pemeriksaan apakah petugas telah memberikan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan.

Pengawasan Eksternal Pelayanan Publik

Berbeda dengan pengawasan internal, pengawasan eksternal dilakukan oleh pihak di luar unit penyelenggara pelayanan.

Menurut UU No. 25 Tahun 2009, pengawasan eksternal meliputi:

  1. pengawasan oleh masyarakat;
  2. pengawasan oleh Ombudsman; dan
  3. pengawasan oleh DPR, DPRD Provinsi, serta DPRD Kabupaten/Kota sesuai ketentuan.

Pengawasan eksternal memberikan mekanisme kontrol dari luar organisasi penyelenggara.

1. Pengawasan oleh Masyarakat

Masyarakat mempunyai posisi penting karena mereka merupakan pengguna pelayanan publik.

Masyarakat dapat mengetahui secara langsung bagaimana pelayanan diberikan.

UU No. 25 Tahun 2009 memberikan hak kepada masyarakat untuk mengetahui kebenaran isi standar pelayanan dan mengawasi pelaksanaan standar pelayanan.

Ombudsman RI juga menjelaskan bahwa masyarakat bukan hanya penerima layanan, tetapi merupakan salah satu unsur pengawas eksternal dalam pelayanan publik.

Bentuk Pengawasan Masyarakat

Pengawasan masyarakat dapat dilakukan melalui:

  • menyampaikan pengaduan;
  • menyampaikan laporan;
  • memberikan kritik;
  • memberikan saran;
  • mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
  • memberikan masukan;
  • mengikuti survei kepuasan masyarakat; dan
  • melaporkan dugaan penyimpangan melalui kanal yang tersedia.

Pengaduan masyarakat menjadi salah satu bentuk pengawasan eksternal yang secara eksplisit disebut dalam UU No. 25 Tahun 2009.

2. Pengawasan oleh Ombudsman

Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga yang mempunyai peran dalam pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.

Ombudsman dapat menerima laporan masyarakat berkaitan dengan dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Peran Ombudsman dalam pengawasan pelayanan publik diperkuat oleh UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dengan adanya Ombudsman, masyarakat mempunyai salah satu jalur eksternal ketika mengalami persoalan pelayanan yang tidak terselesaikan melalui mekanisme internal.

3. Pengawasan oleh DPR dan DPRD

DPR, DPRD Provinsi dan DPRD Kabupaten/Kota juga termasuk dalam unsur pengawasan eksternal pelayanan publik sebagaimana diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009.

Peran lembaga perwakilan ini berkaitan dengan fungsi pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan sesuai dengan kewenangannya.

Perbedaan Pengawasan Internal dan Eksternal

Aspek

Internal

Eksternal

Pelaksana

Atasan/pengawas internal

Masyarakat, Ombudsman, DPR/DPRD

Lingkup

Dalam organisasi

Di luar organisasi

Tujuan

Pengendalian internal

Kontrol dari luar

Sumber informasi

Kinerja internal

Laporan, pengaduan dan pemantauan

Hasil

Evaluasi dan perbaikan

Rekomendasi, tindak lanjut atau mekanisme sesuai kewenangan

Hubungan Pengawasan dengan Standar Pelayanan Publik

Pengawasan tidak dapat dipisahkan dari standar pelayanan publik.

Standar memberikan ukuran mengenai bagaimana pelayanan seharusnya diberikan.

Pengawasan kemudian memeriksa apakah pelaksanaan tersebut sesuai dengan ukuran yang telah ditentukan.

Contohnya:

Standar: pelayanan diselesaikan dalam jangka waktu tertentu.

↓

Pelaksanaan: masyarakat mengajukan permohonan.

↓

Pengawasan: diperiksa apakah pelayanan selesai sesuai waktu.

↓

Temuan: terdapat keterlambatan.

↓

Tindak lanjut: dilakukan evaluasi dan perbaikan.

Karena itu, standar pelayanan menjadi salah satu dasar penting dalam pengawasan.

Baca juga:

Standar Pelayanan Publik: Pengertian, Komponen dan Contohnya

Hubungan Pengawasan dengan Pengaduan Pelayanan Publik

Pengaduan pelayanan publik merupakan salah satu sumber informasi dalam pengawasan.

Ketika masyarakat menyampaikan laporan bahwa pelayanan tidak sesuai standar, informasi tersebut dapat menjadi bahan pemeriksaan dan evaluasi.

Karena itu, pengaduan dan pengawasan mempunyai hubungan yang erat:

Pengaduan → Pemeriksaan → Tindak lanjut → Evaluasi → Perbaikan

Artikel khusus mengenai pengaduan dapat dibaca di:

Pengaduan Pelayanan Publik: Pengertian, Jenis dan Cara Menyampaikannya

Hubungan Pengawasan dengan Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan akhir pengawasan bukan sekadar menemukan kesalahan.

Pengawasan juga harus mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik.

Temuan pengawasan dapat digunakan untuk:

  • memperbaiki prosedur;
  • meningkatkan kompetensi petugas;
  • memperbaiki fasilitas;
  • memperjelas informasi;
  • mempercepat pelayanan;
  • memperbaiki sistem pengaduan; dan
  • meningkatkan kepuasan masyarakat.

Dengan demikian:

Pengawasan → Evaluasi → Perbaikan → Kualitas pelayanan meningkat.

Baca juga:

Kualitas Pelayanan Publik: Pengertian, Indikator dan Cara Meningkatkannya

Contoh Pengawasan Pelayanan Publik

Berikut beberapa contoh sederhana.

Contoh 1: Pengawasan Waktu Pelayanan

Sebuah unit pelayanan menetapkan waktu penyelesaian tertentu.

Masyarakat kemudian memantau apakah pelayanan selesai sesuai waktu tersebut.

Jika banyak pelayanan terlambat, penyelenggara perlu melakukan evaluasi.

Contoh 2: Pengawasan Persyaratan

Masyarakat dapat membandingkan persyaratan yang diminta petugas dengan standar pelayanan yang telah diumumkan.

Jika terdapat perbedaan, masyarakat dapat meminta penjelasan atau menyampaikan pengaduan.

Contoh 3: Pengawasan Biaya

Masyarakat dapat memastikan apakah biaya yang dikenakan sesuai dengan tarif resmi yang ditetapkan.

Contoh 4: Pengawasan Fasilitas

Masyarakat dapat memberikan masukan apabila fasilitas pelayanan tidak memadai.

Contoh 5: Pengawasan Perilaku Petugas

Masyarakat dapat menyampaikan laporan apabila menemukan perilaku petugas yang tidak sesuai dengan ketentuan pelayanan.

Pengawasan Preventif dan Represif

Dalam praktik pengawasan, terdapat pendekatan yang dapat dilakukan sebelum maupun setelah masalah terjadi.

Pengawasan Preventif

Pengawasan preventif dilakukan untuk mencegah terjadinya masalah.

Contohnya:

  • pemeriksaan prosedur sebelum pelayanan;
  • sosialisasi standar;
  • pelatihan petugas;
  • pemeriksaan fasilitas;
  • pemantauan sistem.

Pengawasan Represif

Pengawasan represif dilakukan setelah ditemukan masalah atau pelanggaran.

Contohnya:

  • pemeriksaan terhadap laporan;
  • evaluasi penyimpangan;
  • tindak lanjut pengaduan;
  • tindakan korektif; dan
  • perbaikan sistem.

Ombudsman juga membahas pengawasan preventif dan represif sebagai pendekatan dalam pengawasan pelayanan publik.

Mengapa Pengawasan Pelayanan Publik Harus Dilakukan?

Tanpa pengawasan, standar pelayanan berisiko hanya menjadi dokumen tanpa kontrol terhadap pelaksanaannya.

Pengawasan dibutuhkan agar:

1. Standar benar-benar diterapkan

Tidak cukup hanya membuat standar.

2. Masalah dapat ditemukan

Pengawasan membantu menemukan bagian pelayanan yang bermasalah.

3. Kesalahan tidak terus berulang

Hasil evaluasi dapat digunakan untuk memperbaiki sistem.

4. Masyarakat terlindungi

Hak masyarakat sebagai pengguna layanan dapat lebih terjamin.

5. Pelayanan semakin berkualitas

Temuan pengawasan dapat menjadi dasar perbaikan.

Peran Masyarakat dalam Pengawasan Pelayanan Publik

Masyarakat mempunyai posisi yang sangat penting dalam pengawasan karena masyarakat merupakan pihak yang berinteraksi langsung dengan penyelenggara pelayanan.

Masyarakat dapat berperan dengan cara:

  1. memahami standar pelayanan;
  2. membandingkan pelayanan dengan standar;
  3. memberikan masukan;
  4. menyampaikan pengaduan;
  5. melaporkan masalah;
  6. mengikuti survei kepuasan;
  7. memberikan kritik yang konstruktif; dan
  8. ikut mengawasi tindak lanjut pengaduan.

Ombudsman menegaskan bahwa masyarakat berhak mengawasi pelaksanaan standar pelayanan dan dapat menyampaikan laporan atau pengaduan ketika pelayanan tidak sesuai ketentuan.

Cara Melakukan Pengawasan Pelayanan Publik oleh Masyarakat

Masyarakat tidak harus menjadi ahli administrasi pemerintahan untuk melakukan pengawasan.

Langkah sederhana yang dapat dilakukan adalah:

Langkah 1 — Ketahui Standarnya

Cari tahu persyaratan, prosedur, waktu, biaya dan produk pelayanan.

Langkah 2 — Amati Pelaksanaannya

Perhatikan apakah pelayanan berjalan sesuai standar.

Langkah 3 — Catat Masalah

Jika terdapat ketidaksesuaian, catat waktu, tempat dan kronologinya.

Langkah 4 — Sampaikan kepada Penyelenggara

Gunakan mekanisme pengaduan yang tersedia.

Langkah 5 — Pantau Tindak Lanjut

Perhatikan bagaimana laporan ditangani.

Langkah 6 — Gunakan Jalur Eksternal Jika Diperlukan

Apabila masalah tidak mendapatkan penyelesaian sesuai mekanisme, tersedia jalur pengawasan eksternal sesuai kewenangan masing-masing lembaga.

Ciri-Ciri Pengawasan Pelayanan Publik yang Efektif

Pengawasan yang baik seharusnya:

  • objektif;
  • berdasarkan data;
  • dilakukan secara berkala;
  • transparan;
  • dapat dipertanggungjawabkan;
  • berorientasi pada perbaikan;
  • melibatkan masyarakat; dan
  • menghasilkan tindak lanjut.

Pengawasan tidak seharusnya hanya mencari kesalahan.

Tujuan akhirnya adalah memperbaiki pelayanan.

Hubungan Pengawasan, Pengaduan dan Kualitas Pelayanan

Ketiga konsep ini sebaiknya dipahami sebagai satu rangkaian.

Standar pelayanan

↓

Pelaksanaan pelayanan

↓

Pengawasan

↓

Pengaduan/temuan

↓

Evaluasi

↓

Perbaikan

↓

Kualitas pelayanan meningkat

Artinya, artikel #3, #4, #5 dan #6 dalam cluster kita sekarang mempunyai hubungan topikal yang sangat kuat tanpa harus menargetkan keyword utama yang sama.

Kesimpulan

Pengawasan pelayanan publik merupakan mekanisme penting untuk memastikan pelayanan kepada masyarakat dilaksanakan sesuai dengan peraturan, standar dan prosedur yang berlaku.

Menurut UU No. 25 Tahun 2009, pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik terdiri atas pengawasan internal dan pengawasan eksternal. Pengawasan eksternal mencakup masyarakat, Ombudsman dan DPR/DPRD sesuai kewenangannya.

Masyarakat mempunyai peran penting karena mereka tidak hanya sebagai penerima pelayanan, tetapi juga memiliki hak untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan.

Pengawasan yang efektif seharusnya tidak berhenti pada menemukan masalah. Hasil pengawasan harus digunakan sebagai dasar untuk evaluasi, tindak lanjut dan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Dengan demikian, pengawasan dapat menjadi bagian dari siklus:

mengawasi → menemukan masalah → menindaklanjuti → memperbaiki → meningkatkan kualitas pelayanan.

FAQ Pengawasan Pelayanan Publik

Apa yang dimaksud dengan pengawasan pelayanan publik?

Pengawasan pelayanan publik adalah kegiatan untuk memastikan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat berjalan sesuai peraturan, standar dan prosedur yang berlaku.

Apa saja bentuk pengawasan pelayanan publik?

Secara umum terdapat pengawasan internal dan eksternal. Pengawasan eksternal antara lain dilakukan oleh masyarakat, Ombudsman dan DPR/DPRD sesuai ketentuan UU No. 25 Tahun 2009.

Siapa yang melakukan pengawasan internal?

Pengawasan internal dilakukan melalui atasan langsung dan pengawas fungsional sesuai peraturan perundang-undangan.

Apakah masyarakat dapat mengawasi pelayanan publik?

Ya. Masyarakat mempunyai hak untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan dan menyampaikan laporan atau pengaduan apabila menemukan masalah.

Apa hubungan pengawasan dengan kualitas pelayanan publik?

Pengawasan membantu menemukan masalah dalam pelayanan sehingga dapat dilakukan evaluasi dan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Apa hubungan pengawasan dengan pengaduan?

Pengaduan masyarakat dapat menjadi salah satu sumber informasi dalam pengawasan pelayanan publik.