Masyarakat memiliki hak untuk memperoleh pelayanan publik yang baik. Namun, dalam praktiknya, pelayanan yang diterima terkadang tidak sesuai dengan harapan atau standar yang telah ditetapkan.
Misalnya, masyarakat mengalami keterlambatan pelayanan, mendapatkan informasi yang tidak jelas, menemukan prosedur yang tidak sesuai, atau mengalami masalah lainnya.
Dalam kondisi seperti itu, pengaduan pelayanan publik menjadi salah satu sarana yang dapat digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan, laporan, aspirasi, atau masukan kepada penyelenggara pelayanan.
Pengaduan bukan sekadar menyampaikan keluhan. Jika dikelola dengan baik, pengaduan dapat menjadi sumber informasi untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kementerian PANRB juga menjelaskan bahwa pengaduan masyarakat dapat menjadi kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan.
Lalu, apa yang dimaksud dengan pengaduan pelayanan publik? Apa saja jenisnya? Bagaimana mekanismenya? Dan bagaimana cara menyampaikan pengaduan yang baik?
Berikut pembahasannya.
Apa yang Dimaksud dengan Pengaduan Pelayanan Publik?
Pengaduan pelayanan publik adalah penyampaian keluhan, laporan, aspirasi, atau informasi dari masyarakat mengenai pelayanan publik yang diterima atau seharusnya diterima.
Pengaduan dapat berkaitan dengan berbagai persoalan pelayanan, misalnya:
- pelayanan yang terlambat;
- informasi yang tidak jelas;
- persyaratan yang tidak sesuai;
- prosedur yang dianggap bermasalah;
- pelayanan yang tidak sesuai standar;
- fasilitas pelayanan yang tidak memadai;
- perilaku petugas;
- pungutan atau biaya yang tidak sesuai ketentuan; atau
- masalah lainnya yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengatur penyelesaian pengaduan sebagai salah satu bagian dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Mengapa Pengaduan Pelayanan Publik Penting?
Pengaduan mempunyai dua fungsi penting.
Pertama, pengaduan memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan masalah yang mereka alami.
Kedua, pengaduan memberikan informasi kepada penyelenggara mengenai kelemahan pelayanan yang perlu diperbaiki.
Dengan demikian, pengaduan dapat menjadi bagian dari siklus peningkatan kualitas pelayanan:
Pelayanan → Pengalaman masyarakat → Pengaduan/masukan → Evaluasi → Perbaikan → Pelayanan yang lebih baik
Kementerian PANRB juga menempatkan partisipasi masyarakat melalui Survei Kepuasan Masyarakat dan SP4N-LAPOR! sebagai instrumen untuk menjaga kualitas pelayanan publik.
Dasar Hukum Pengaduan Pelayanan Publik
Pembahasan pengaduan pelayanan publik tidak terlepas dari beberapa regulasi.
1. UU Nomor 25 Tahun 2009
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan salah satu dasar hukum utama penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
UU tersebut mengatur berbagai aspek pelayanan publik, termasuk peran serta masyarakat dan penyelesaian pengaduan. Status UU tersebut tercatat berlaku pada basis data peraturan BPK.
2. Peraturan tentang Pengaduan Masyarakat
Pemerintah juga memiliki pedoman mengenai penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi pemerintah. Salah satunya adalah Permen PANRB Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
Selain itu, terdapat sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional melalui SP4N-LAPOR!. Kementerian PANRB menjelaskan bahwa sistem tersebut dibangun agar pengaduan dapat disampaikan kepada penyelenggara yang berwenang dan memperoleh tindak lanjut.
Jenis-Jenis Pengaduan Pelayanan Publik
Pengaduan dapat dikelompokkan berdasarkan permasalahan yang disampaikan.
1. Pengaduan Keterlambatan
Contohnya masyarakat mengeluhkan pelayanan yang belum selesai meskipun waktu penyelesaian telah ditentukan.
2. Pengaduan Prosedur
Masyarakat menemukan prosedur yang tidak jelas atau mengalami proses yang dianggap tidak sesuai dengan informasi pelayanan.
3. Pengaduan Persyaratan
Misalnya terdapat perbedaan informasi mengenai dokumen yang harus disiapkan.
4. Pengaduan Biaya
Pengaduan dapat berkaitan dengan biaya atau tarif pelayanan yang tidak sesuai dengan informasi resmi.
5. Pengaduan Perilaku Petugas
Masyarakat dapat menyampaikan keluhan mengenai sikap atau perilaku petugas ketika memberikan pelayanan.
6. Pengaduan Fasilitas
Misalnya ruang pelayanan tidak memadai, fasilitas rusak atau sarana yang dibutuhkan masyarakat tidak tersedia.
7. Pengaduan Kualitas Pelayanan
Masyarakat dapat menyampaikan bahwa pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Contoh Pengaduan Pelayanan Publik
Berikut beberapa contoh sederhana.
Contoh 1: Keterlambatan
“Saya telah mengajukan permohonan pada tanggal tertentu, tetapi sampai saat ini pelayanan belum selesai meskipun informasi standar menyebutkan waktu penyelesaian tertentu.”
Contoh 2: Informasi Tidak Jelas
“Informasi mengenai persyaratan yang diberikan berbeda antara petugas dan informasi yang tercantum pada media resmi.”
Contoh 3: Fasilitas
“Fasilitas ruang tunggu pelayanan tidak mencukupi sehingga masyarakat harus menunggu dalam kondisi yang kurang nyaman.”
Contoh 4: Prosedur
“Saya ingin mendapatkan penjelasan mengenai prosedur pelayanan karena tahapan yang harus dilakukan berbeda dengan informasi yang tercantum dalam standar pelayanan.”
Contoh tersebut menunjukkan bahwa pengaduan sebaiknya disampaikan berdasarkan fakta dan informasi yang jelas, bukan sekadar pernyataan emosional.
Cara Menyampaikan Pengaduan Pelayanan Publik
Agar pengaduan lebih mudah ditindaklanjuti, masyarakat sebaiknya menyampaikan informasi secara jelas.
Berikut langkah yang dapat dilakukan.
1. Identifikasi Masalah
Tentukan terlebih dahulu masalah yang ingin dilaporkan.
Misalnya:
- keterlambatan;
- prosedur;
- biaya;
- fasilitas;
- perilaku petugas; atau
- masalah lainnya.
2. Kumpulkan Informasi
Catat informasi penting seperti:
- tanggal kejadian;
- tempat pelayanan;
- jenis pelayanan;
- kronologi;
- nomor permohonan jika ada;
- dokumen pendukung; dan
- informasi lain yang relevan.
3. Gunakan Bahasa yang Jelas
Tuliskan kejadian berdasarkan fakta.
Hindari penggunaan kata-kata yang menghina atau tidak berkaitan dengan masalah.
4. Jelaskan Harapan Penyelesaian
Jika memungkinkan, jelaskan apa yang diharapkan dari pengaduan.
Misalnya:
“Mohon diberikan penjelasan mengenai status permohonan saya.”
atau:
“Mohon dilakukan pemeriksaan terhadap masalah tersebut.”
5. Gunakan Kanal Resmi
Pengaduan sebaiknya disampaikan melalui saluran resmi yang disediakan penyelenggara atau sistem pengaduan pemerintah.
Mekanisme Pengaduan Pelayanan Publik
Secara umum, mekanisme pengaduan dapat digambarkan sebagai berikut:
Masyarakat menyampaikan pengaduan
↓
Pengaduan diterima
↓
Verifikasi/pemeriksaan
↓
Pengaduan diteruskan kepada unit yang berwenang
↓
Tindak lanjut
↓
Penyelesaian
↓
Informasi hasil kepada masyarakat
↓
Evaluasi
Mekanisme sebenarnya dapat berbeda sesuai dengan jenis layanan dan sistem yang digunakan oleh masing-masing penyelenggara.
Apa Itu SP4N-LAPOR!?
Salah satu sistem penting dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik adalah SP4N-LAPOR!
SP4N merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, sedangkan LAPOR! merupakan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat.
Kementerian PANRB menjelaskan bahwa SP4N-LAPOR! merupakan kanal pengaduan nasional yang dapat digunakan untuk menyampaikan pengaduan, aspirasi dan permintaan informasi.
Pada perkembangan terbaru, pemerintah juga terus mendorong penguatan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelayanan publik.
Apa Saja yang Bisa Disampaikan melalui Pengaduan?
Pengaduan dapat digunakan untuk menyampaikan berbagai persoalan pelayanan.
Misalnya:
- pelayanan tidak sesuai standar;
- keterlambatan;
- prosedur yang membingungkan;
- fasilitas pelayanan;
- masalah informasi;
- perilaku petugas;
- masalah administrasi; atau
- persoalan pelayanan lainnya.
Namun, laporan harus tetap disampaikan berdasarkan informasi yang benar dan dapat dipertanggungjawabkan.
Tips Membuat Pengaduan yang Efektif
Agar pengaduan lebih mudah dipahami dan ditindaklanjuti, gunakan prinsip 5W + 1H.
What — Apa?
Apa masalah yang terjadi?
Who — Siapa?
Siapa pihak atau unit yang berkaitan?
When — Kapan?
Kapan kejadian berlangsung?
Where — Di mana?
Di mana pelayanan berlangsung?
Why — Mengapa?
Mengapa masyarakat menganggap pelayanan tersebut bermasalah?
How — Bagaimana?
Bagaimana kronologi kejadian?
Dengan informasi tersebut, petugas pengelola pengaduan akan lebih mudah memahami persoalan.
Contoh Format Pengaduan Pelayanan Publik
Berikut contoh yang dapat digunakan:
Subjek: Pengaduan Mengenai Keterlambatan Pelayanan
Yth. Pengelola Pengaduan,
Saya ingin menyampaikan pengaduan mengenai keterlambatan pelayanan pada [nama layanan].
Pada tanggal [tanggal], saya mengajukan [jenis pelayanan] dengan nomor permohonan [nomor jika ada].
Berdasarkan informasi yang tersedia, pelayanan tersebut seharusnya dapat diselesaikan dalam [waktu sesuai standar]. Namun sampai saat pengaduan ini disampaikan, pelayanan tersebut belum selesai.
Saya mohon agar dapat diberikan informasi mengenai status permohonan tersebut dan tindak lanjut yang dapat dilakukan.
Terima kasih.
Hormat saya,
[Nama]
Pengaduan Bukan Sekadar Keluhan
Hal penting yang perlu dipahami adalah bahwa pengaduan pelayanan publik bukan sekadar tempat masyarakat melampiaskan ketidakpuasan.
Pengaduan dapat menjadi sumber data untuk melakukan perbaikan.
Jika banyak masyarakat mengeluhkan persoalan yang sama, penyelenggara dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengevaluasi sistem pelayanan.
Misalnya, jika banyak pengaduan berkaitan dengan persyaratan yang tidak jelas, maka penyelenggara dapat memperbaiki informasi persyaratan.
Jika banyak pengaduan berkaitan dengan waktu tunggu, penyelenggara dapat mengevaluasi proses pelayanan.
Dengan cara tersebut, pengaduan menjadi bagian dari continuous improvement.
Hubungan Pengaduan dengan Kualitas Pelayanan Publik
Pengaduan mempunyai hubungan langsung dengan kualitas pelayanan publik.
Artikel sebelumnya telah membahas bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari berbagai aspek seperti kejelasan informasi, kemudahan prosedur, kecepatan, ketepatan, kompetensi petugas, fasilitas dan kepuasan masyarakat.
Baca juga:
Kualitas Pelayanan Publik: Pengertian, Indikator dan Cara Meningkatkannya
Pengaduan membantu penyelenggara mengetahui bagian mana dari pelayanan yang masih dirasakan bermasalah oleh masyarakat.
Karena itu, pengaduan dapat menjadi salah satu sumber evaluasi kualitas pelayanan.
Hubungan Pengaduan dengan Standar Pelayanan
Standar pelayanan menentukan bagaimana pelayanan seharusnya diberikan.
Sementara pengaduan dapat menunjukkan ketika pelaksanaan pelayanan tidak sesuai dengan standar tersebut.
Misalnya standar menetapkan:
Waktu penyelesaian: 3 hari
Tetapi masyarakat mengalami keterlambatan selama beberapa minggu.
Maka informasi tersebut dapat menjadi bahan evaluasi.
Baca juga:
Standar Pelayanan Publik: Pengertian, Komponen dan Contohnya
Dengan demikian:
Standar → Pelaksanaan → Pengaduan → Evaluasi → Perbaikan
merupakan satu rangkaian yang saling berhubungan.
Peran Masyarakat dalam Pengawasan Pelayanan Publik
Masyarakat bukan hanya penerima pelayanan.
Masyarakat juga dapat berperan dalam memberikan masukan dan mengawasi kualitas pelayanan.
UU No. 25 Tahun 2009 sendiri memiliki bagian mengenai peran serta masyarakat dan penyelesaian pengaduan.
Karena itu, masyarakat dapat berkontribusi dengan:
- memberikan masukan;
- mengikuti survei kepuasan;
- melaporkan masalah;
- memberikan kritik konstruktif;
- menyampaikan apresiasi; dan
- ikut mengawasi penyelenggaraan pelayanan.
Kementerian PANRB pada 2026 juga menekankan bahwa partisipasi masyarakat melalui SKM dan SP4N-LAPOR! penting untuk menjaga kualitas pelayanan publik.
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Mengirim Pengaduan?
Setelah pengaduan dikirim, masyarakat sebaiknya:
- menyimpan bukti pengaduan;
- mencatat nomor laporan jika tersedia;
- memantau status pengaduan;
- memberikan informasi tambahan jika diminta;
- menunggu proses sesuai mekanisme yang berlaku; dan
- memberikan tanggapan atas hasil penyelesaian apabila diperlukan.
Jangan membuat pengaduan berulang-ulang tanpa memberikan informasi baru karena hal tersebut justru dapat menyulitkan proses pengelolaan laporan.
Kesalahan yang Sebaiknya Dihindari Saat Membuat Pengaduan
1. Tidak Menjelaskan Kronologi
Pengaduan hanya berisi kalimat seperti:
“Pelayanannya buruk.”
Kalimat tersebut terlalu umum.
Lebih baik jelaskan apa yang terjadi, kapan dan di mana.
2. Menggunakan Bahasa Emosional
Kritik akan lebih mudah ditindaklanjuti jika disampaikan secara objektif.
3. Tidak Menyertakan Bukti
Jika terdapat dokumen atau bukti pendukung yang relevan, sebaiknya disiapkan.
4. Informasi Tidak Akurat
Jangan menyampaikan informasi yang belum dipastikan kebenarannya.
5. Tidak Menjelaskan Harapan
Jika memungkinkan, jelaskan penyelesaian yang diharapkan.
Pengaduan sebagai Dasar Perbaikan Pelayanan
Pengelolaan pengaduan yang baik seharusnya tidak berhenti pada “laporan diterima”.
Yang lebih penting adalah:
laporan → ditindaklanjuti → diselesaikan → dianalisis → dijadikan bahan perbaikan.
Pedoman pemerintah mengenai peningkatan kualitas pelayanan dengan partisipasi masyarakat juga menempatkan pengelolaan pengaduan sebagai dasar untuk melakukan tindakan nyata perbaikan pelayanan.
Dengan demikian, keberhasilan sistem pengaduan tidak hanya diukur dari jumlah laporan yang masuk, tetapi juga dari kualitas tindak lanjut dan perbaikan yang dihasilkan.
Kesimpulan
Pengaduan pelayanan publik merupakan sarana penting bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan, laporan, aspirasi dan masukan mengenai pelayanan yang diterima.
Pengaduan mempunyai fungsi ganda. Bagi masyarakat, pengaduan menjadi sarana untuk memperoleh penjelasan atau penyelesaian masalah. Bagi penyelenggara, pengaduan dapat menjadi sumber informasi untuk melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Agar efektif, pengaduan sebaiknya disampaikan secara jelas, objektif, berdasarkan fakta dan melalui kanal resmi.
Dengan pengelolaan yang baik, pengaduan bukan sekadar keluhan, tetapi dapat menjadi bagian dari proses:
mendengar masyarakat → mengevaluasi pelayanan → melakukan perbaikan → meningkatkan kualitas pelayanan publik.
FAQ Pengaduan Pelayanan Publik
Apa yang dimaksud dengan pengaduan pelayanan publik?
Pengaduan pelayanan publik adalah penyampaian keluhan, laporan, aspirasi atau informasi masyarakat mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.
Mengapa masyarakat perlu menyampaikan pengaduan?
Pengaduan dapat membantu masyarakat mendapatkan penjelasan atau penyelesaian sekaligus memberikan informasi kepada penyelenggara untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Bagaimana cara menyampaikan pengaduan pelayanan publik?
Pengaduan dapat disampaikan melalui kanal resmi yang disediakan penyelenggara atau melalui sistem pengaduan nasional yang tersedia sesuai ketentuan.
Apa itu SP4N-LAPOR!?
SP4N-LAPOR! merupakan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional yang menjadi salah satu kanal partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan, aspirasi dan permintaan informasi.
Apa yang harus ditulis dalam pengaduan?
Sebaiknya cantumkan jenis masalah, kronologi, waktu, lokasi, unit pelayanan, bukti pendukung jika ada dan penyelesaian yang diharapkan.