Unsur-Unsur Penting Penyelenggaraan Pelayanan Publik - Yang dimaksudkan sebagai penyelenggara kegiatan pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan satuan kerja atau satuan organisasi kementerian, departemen, lembaga, pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah, dan badan hukum.
Sebagaimana dikutip dalam Moenir, A.S (2008: 186), unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan (activity). Keempat unsur tersebut yakni:
1. Tugas layanan
Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua kepentingan masyarakat.
2. Sistem atau prosedur layanan
Yaitu dalam pelayanan umumperlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
3. Kegiatan pelayanan
Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.
4. Pelaksana pelayanan
Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat
Pada dasarnya penyelenggaraan pelayanan publik ini dilaksanakan oleh penyelenggara Negara atau pemerintah, lembaga independen yang dibentuk pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, badan usaha atau badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani atau dikelola pemerintah.
Terdapat beberapa rumusan tentang prinsip good governance yang disusunoleh lembaga-lembaga yang berbeda di seluruh dunia, antara lain United Nations Economic and Social Commission for Asia and Pasific pada tahun 2004, UNDP, World Bank, dan pemerintah Indonesia sendiri.
Tetapi secara umum semua prinsip tersebut mengemukakanpertimbangan yang sama mengenai faktor-faktor dominan yang berpengarus dan terkait dalam urusan publik. Prinsip-prinsip Good Governance menurut UNDP dalam buku Wirman Syafri (2012 :179) adalah:a) Participation/Partisipasi, b) Rule of Law/Aturan Main, b) Transparency/Transparansi, c) Responsiveness/Tanggap, d) Concensus orientation/Orientasi Konsensus, e) Equity/Hak akan keadilan, f) Efficiency and effectiveness/efisiensi dan efektif, g) Accountability/Tanggungjawab, h) Strategic vision/Strategi pandangan kedepan. Sedangkan unsur-unsur penting dalam pelayanan publik meliputi:
Sebagaimana dikutip dalam Moenir, A.S (2008: 186), unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan (activity). Keempat unsur tersebut yakni:
1. Tugas layanan Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua kepentingan masyarakat.
2. Sistem atau prosedur layanan
Yaitu dalam pelayanan umumperlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
3. Kegiatan pelayanan
Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi kebutuhan tanpa adanya diskriminasi.
4. Pelaksana pelayanan
Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses pelayanan akan menghasilkan struktur pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat
Pada dasarnya penyelenggaraan pelayanan publik ini dilaksanakan oleh penyelenggara Negara atau pemerintah, lembaga independen yang dibentuk pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, badan usaha atau badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani atau dikelola pemerintah.
Terdapat beberapa rumusan tentang prinsip good governance yang disusunoleh lembaga-lembaga yang berbeda di seluruh dunia, antara lain United Nations Economic and Social Commission for Asia and Pasific pada tahun 2004, UNDP, World Bank, dan pemerintah Indonesia sendiri.
Tetapi secara umum semua prinsip tersebut mengemukakanpertimbangan yang sama mengenai faktor-faktor dominan yang berpengarus dan terkait dalam urusan publik. Prinsip-prinsip Good Governance menurut UNDP dalam buku Wirman Syafri (2012 :179) adalah:a) Participation/Partisipasi, b) Rule of Law/Aturan Main, b) Transparency/Transparansi, c) Responsiveness/Tanggap, d) Concensus orientation/Orientasi Konsensus, e) Equity/Hak akan keadilan, f) Efficiency and effectiveness/efisiensi dan efektif, g) Accountability/Tanggungjawab, h) Strategic vision/Strategi pandangan kedepan. Sedangkan unsur-unsur penting dalam pelayanan publik meliputi:
- Organisasi pemberi palayanan yaitu Pemerintah Daerah,
- Penerima layanan (pelanggan) yaitu masyarakat atau organisasi yang bekepentingan dengan pemberi layanan,
- Kepuasan yang diberikan dan diterima oleh pelanggan.
Dapat dijelaskan bahwa unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki strategis sebagai(regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dalam hal ini pemerintah daerah menduduki posisi ganda yaitu disatu sisi berkepentingan menjalankan fungsi regulator dan disisi lain juga harus melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan publik, sehingga menyebabkan buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah.
Unsur kedua, merupakan masyarakat atau organisasi yang menerima layanan, unsur ini tidak dalam posisi yang setara utuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapat pelayanan yang baik. Sehingga rawan terjadi praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) dan pungutan liaryang ironisnya dianggap saling menguntungkan antara pihak pemberi layanan dan penerima layanan.
Unsur yang ketiga, adalah kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan. Unsur ini menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), ini disebabkan karena pemerintah dibentuk untuk melayani kebutuhan masyarakat, Sehingga kepuasan masyarakat menjadi titik perhatian utama dari pemerintah. Untuk mengatasinya maka dilakukan upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintah daerah.
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan seluruh tugasnya sebagai pelayanan publik, baik sebagai pembuat peraturan harus mengubah pola pikir dan kerjanya sesuai dengan tujuan dari otonomi daerah, yaitu yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Dalam hal ini tentunya dapat dipahami bahwa masyarakat harus mendapatkan akses pelayanan publik, sesuai dengan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan.
Unsur kedua, merupakan masyarakat atau organisasi yang menerima layanan, unsur ini tidak dalam posisi yang setara utuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapat pelayanan yang baik. Sehingga rawan terjadi praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) dan pungutan liaryang ironisnya dianggap saling menguntungkan antara pihak pemberi layanan dan penerima layanan.
Unsur yang ketiga, adalah kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan. Unsur ini menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), ini disebabkan karena pemerintah dibentuk untuk melayani kebutuhan masyarakat, Sehingga kepuasan masyarakat menjadi titik perhatian utama dari pemerintah. Untuk mengatasinya maka dilakukan upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintah daerah.
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan seluruh tugasnya sebagai pelayanan publik, baik sebagai pembuat peraturan harus mengubah pola pikir dan kerjanya sesuai dengan tujuan dari otonomi daerah, yaitu yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Dalam hal ini tentunya dapat dipahami bahwa masyarakat harus mendapatkan akses pelayanan publik, sesuai dengan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan.
Demikian uraian singkat berkaitan dengan unsur-unsur penting penyelenggaraan pelayanan publik yang dalam hal ini tertuju kepada pemerintah sebagai penyelenggaranya.