Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli dan UU 25 Tahun 2009

Pelayanan publik merupakan bagian penting dalam kehidupan masyarakat karena hampir setiap orang membutuhkan layanan yang disediakan oleh pemerintah maupun penyelenggara pelayanan lainnya.

Mulai dari mengurus dokumen kependudukan, memperoleh pelayanan kesehatan, pendidikan, perizinan, hingga berbagai layanan administratif lainnya, masyarakat berhubungan dengan pelayanan publik dalam kehidupan sehari-hari.

Lalu, apa pengertian pelayanan publik menurut para ahli? Apa definisi pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009? Apa saja jenis, asas, tujuan, standar, dan contoh pelayanan publik?

Artikel ini membahas pengertian pelayanan publik secara lengkap berdasarkan pendapat para ahli dan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Apa Itu Pelayanan Publik?

Secara sederhana, pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan tertentu sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Pelayanan tersebut dapat berupa pelayanan dalam bentuk barang, jasa, maupun pelayanan administratif.

Dalam penyelenggaraannya, pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan bagaimana suatu layanan diberikan, tetapi juga menyangkut hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar, prosedur, waktu, biaya, dan ketentuan yang telah ditetapkan.

Dengan demikian, pelayanan publik dapat dipahami sebagai bagian dari tanggung jawab penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara profesional, transparan, adil, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Sebelum memahami pengertian pelayanan publik, penting untuk memahami terlebih dahulu pengertian pelayanan secara umum.

Pengertian Pelayanan Menurut Moenir

Menurut A.S. Moenir, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan dalam kehidupan masyarakat.

Dari pengertian tersebut dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang berlangsung secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan manusia.

Pengertian Pelayanan Menurut Lijan Poltak Sinambela

Lijan Poltak Sinambela menjelaskan bahwa pelayanan berkaitan dengan kegiatan yang memberikan keuntungan atau kepuasan kepada penerima pelayanan meskipun hasilnya tidak selalu berbentuk produk fisik.

Dengan demikian, pelayanan tidak selalu menghasilkan barang yang dapat dilihat atau disentuh. Kepuasan penerima layanan juga menjadi bagian penting dari sebuah pelayanan.

Pengertian Pelayanan Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, pelayanan berkaitan dengan produk yang tidak kasatmata dan melibatkan usaha manusia serta penggunaan peralatan.

Pengertian ini menunjukkan bahwa pelayanan memiliki karakteristik berbeda dengan produk fisik karena manfaat pelayanan lebih banyak dirasakan oleh penerimanya.

Pendapat-pendapat tersebut menjadi dasar pembahasan mengenai pelayanan sebelum dikaitkan dengan konteks pelayanan publik. Definisi yang digunakan dalam artikel lama juga bersumber dari para ahli tersebut.

Pengertian Pelayanan Publik Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009

Salah satu definisi paling penting mengenai pelayanan publik di Indonesia terdapat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Menurut ketentuan tersebut, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari definisi tersebut terdapat beberapa unsur penting:

terdapat kegiatan atau rangkaian kegiatan pelayanan;
pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat;
pelayanan dilaksanakan berdasarkan peraturan perundang-undangan;
penerimanya adalah warga negara dan penduduk;
objek pelayanan dapat berupa barang, jasa, dan pelayanan administratif; dan
pelayanan disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Definisi menurut UU ini penting karena menjadi landasan hukum utama dalam memahami pelayanan publik di Indonesia.

Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Selain berdasarkan undang-undang, istilah pelayanan publik juga banyak dijelaskan oleh para ahli.

Pengertian Pelayanan Publik Menurut AG. Subarsono

AG. Subarsono mendefinisikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.

Contohnya dapat berupa pelayanan administrasi seperti pembuatan dokumen kependudukan, akta kelahiran, akta kematian, sertifikat dan berbagai kebutuhan administratif lainnya.

Pengertian ini menekankan bahwa pelayanan publik berkaitan erat dengan kebutuhan warga sebagai pengguna layanan.

Pengertian Pelayanan Publik Menurut Joko Widodo

Menurut Joko Widodo, pelayanan publik dapat dimaknai sebagai pemberian pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Definisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan berdasarkan aturan dan prosedur yang jelas.

Pengertian Pelayanan Publik Menurut Departemen Dalam Negeri

Departemen Dalam Negeri menggunakan istilah pelayanan publik dalam konteks pelayanan umum.

Pelayanan umum pada dasarnya merupakan proses pemberian bantuan kepada orang lain melalui cara-cara tertentu yang membutuhkan kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga dapat tercipta kepuasan dan keberhasilan pelayanan.

Dengan demikian, kualitas interaksi antara pemberi dan penerima pelayanan menjadi salah satu unsur penting.

Kesimpulan Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Jika berbagai pendapat tersebut disatukan, pelayanan publik dapat dipahami sebagai kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui penyediaan barang, jasa, dan pelayanan administratif berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Ada dua unsur penting yang perlu diperhatikan.

Pertama, pelayanan publik harus berorientasi pada pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Kedua, pelayanan tersebut harus dilaksanakan berdasarkan aturan, standar, dan prosedur yang jelas.

Dengan demikian, pelayanan publik bukan sekadar aktivitas memberikan layanan, tetapi merupakan bagian dari tanggung jawab penyelenggara untuk memenuhi hak masyarakat.

Tujuan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik pada dasarnya bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat sekaligus memberikan kepastian dalam memperoleh layanan.

UU Nomor 25 Tahun 2009 mengatur tujuan penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk memberikan batasan yang jelas mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan para pihak, mewujudkan penyelenggaraan pelayanan sesuai asas pemerintahan dan korporasi yang baik, memastikan pelayanan sesuai ketentuan, serta memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

Secara praktis, tujuan pelayanan publik dapat dipahami sebagai berikut:

memenuhi kebutuhan masyarakat;
memberikan kepastian pelayanan;
meningkatkan kualitas pelayanan;
menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien;
memberikan perlindungan kepada masyarakat;
menciptakan pelayanan yang adil dan tidak diskriminatif; dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan.

Fungsi Pelayanan Publik

Pelayanan publik mempunyai fungsi yang sangat luas dalam kehidupan masyarakat.

Beberapa fungsi utamanya adalah:

1. Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

Pemerintah dan penyelenggara layanan menyediakan berbagai layanan yang dibutuhkan masyarakat.

2. Memberikan Kepastian

Masyarakat perlu mengetahui persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu penyelesaian suatu layanan.

3. Menjamin Hak Masyarakat

Pelayanan publik menjadi salah satu bentuk pemenuhan hak masyarakat.

4. Meningkatkan Kesejahteraan

Pelayanan publik yang berkualitas dapat mendukung pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.

5. Membangun Kepercayaan

Pelayanan yang transparan, cepat dan dapat dipertanggungjawabkan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada penyelenggara.

Asas-Asas Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus diselenggarakan berdasarkan asas tertentu.

UU Nomor 25 Tahun 2009 memuat asas pelayanan publik, antara lain kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

1. Kepentingan Umum

Pelayanan harus mengutamakan kepentingan masyarakat secara luas.

2. Kepastian Hukum

Pelayanan harus mempunyai dasar hukum yang jelas.

3. Kesamaan Hak

Masyarakat mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan sesuai ketentuan.

4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Penyelenggara dan masyarakat sama-sama memiliki hak dan kewajiban.

5. Keprofesionalan

Pelayanan harus dilakukan oleh pelaksana yang kompeten.

6. Partisipatif

Masyarakat diberi kesempatan untuk berperan dalam penyelenggaraan pelayanan.

7. Tidak Diskriminatif

Pelayanan harus diberikan secara adil tanpa perlakuan diskriminatif.

8. Keterbukaan

Informasi pelayanan harus dapat diketahui oleh masyarakat.

9. Akuntabilitas

Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan.

10. Perlakuan Khusus bagi Kelompok Rentan

Penyelenggara perlu memberikan fasilitas dan perlakuan khusus sesuai kebutuhan kelompok rentan.

11. Ketepatan Waktu

Pelayanan harus diberikan sesuai jangka waktu yang telah ditetapkan.

12. Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan

Pelayanan harus diupayakan mudah diakses, cepat dan terjangkau masyarakat.

Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Berdasarkan definisi dalam UU Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik mencakup pelayanan atas barang, jasa, dan pelayanan administratif.

1. Pelayanan Barang Publik

Pelayanan barang berkaitan dengan penyediaan barang yang menjadi bagian dari pelayanan kepada masyarakat.

2. Pelayanan Jasa Publik

Pelayanan jasa berupa pemberian jasa kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3. Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif berkaitan dengan penerbitan atau pengelolaan dokumen dan kebutuhan administrasi masyarakat.

Contohnya dapat berupa pelayanan administrasi kependudukan, perizinan, dan dokumen resmi lainnya.

Contoh Pelayanan Publik

Dalam kehidupan sehari-hari, masyarakat dapat menemukan berbagai contoh pelayanan publik.

Beberapa di antaranya adalah:

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP);
pembuatan Kartu Keluarga (KK);
pembuatan akta kelahiran;
pembuatan akta kematian;
pelayanan perizinan;
pelayanan kesehatan;
pelayanan pendidikan;
pelayanan administrasi pemerintahan;
pelayanan transportasi publik; dan
berbagai layanan administratif lainnya.

Contoh-contoh tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik sangat dekat dengan kehidupan masyarakat.

Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Agar pelayanan dapat berjalan dengan baik, terdapat beberapa unsur penting yang perlu diperhatikan.

1. Penyelenggara Pelayanan

Pihak yang mempunyai kewenangan untuk memberikan pelayanan.

2. Penerima Pelayanan

Masyarakat atau pihak lain yang menggunakan layanan.

3. Jenis Pelayanan

Barang, jasa atau pelayanan administratif yang diberikan.

4. Prosedur

Tahapan yang harus dilakukan untuk memperoleh pelayanan.

5. Persyaratan

Dokumen atau ketentuan yang harus dipenuhi penerima layanan.

6. Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan.

7. Biaya atau Tarif

Biaya yang dikenakan apabila pelayanan memiliki tarif sesuai ketentuan.

8. Produk Pelayanan

Hasil akhir yang diterima pengguna layanan.

Apa Itu Standar Pelayanan Publik?

Standar pelayanan publik merupakan tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan sekaligus acuan dalam menilai kualitas pelayanan.

Standar tersebut memberikan kepastian mengenai bagaimana suatu layanan harus diselenggarakan dan menjadi acuan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Ombudsman RI juga menjelaskan bahwa standar pelayanan merupakan pedoman bagi penyelenggara dan acuan penilaian kualitas pelayanan.

Dengan adanya standar pelayanan, masyarakat dapat mengetahui informasi penting seperti:

persyaratan;
prosedur;
waktu penyelesaian;
biaya;
produk layanan;
sarana dan prasarana; serta
mekanisme pengaduan.

14 Komponen Standar Pelayanan Publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat 14 komponen standar pelayanan yang perlu diperhatikan, yaitu:

dasar hukum;
persyaratan;
sistem, mekanisme dan prosedur;
jangka waktu penyelesaian;
biaya atau tarif;
produk pelayanan;
sarana, prasarana dan/atau fasilitas;
kompetensi pelaksana;
pengawasan internal;
penanganan pengaduan, saran dan masukan;
jumlah pelaksana;
jaminan pelayanan;
jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan
evaluasi kinerja pelaksana.

Keberadaan komponen tersebut membantu masyarakat mengetahui secara jelas apa yang harus dipenuhi dan apa yang dapat diharapkan dari sebuah layanan.

Hak Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik memiliki hak yang perlu dihormati oleh penyelenggara.

Dalam praktiknya, masyarakat berhak memperoleh informasi yang jelas mengenai layanan, memperoleh pelayanan sesuai standar, mendapatkan perlakuan yang layak, serta menyampaikan pengaduan apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai ketentuan.

UU Nomor 25 Tahun 2009 juga mengatur hak dan kewajiban masyarakat serta penyelenggara pelayanan publik.

Karena itu, masyarakat tidak hanya menjadi penerima layanan, tetapi juga mempunyai peran dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik.

Ciri-Ciri Pelayanan Publik yang Baik

Pelayanan publik yang baik setidaknya memiliki beberapa karakteristik berikut:

prosedurnya jelas;
persyaratannya mudah dipahami;
waktunya pasti;
biaya transparan;
petugas kompeten;
mudah diakses;
tidak diskriminatif;
tersedia mekanisme pengaduan;
dapat dipertanggungjawabkan; dan
memperhatikan kebutuhan kelompok rentan.

Pelayanan yang memenuhi karakteristik tersebut akan lebih mudah memberikan kepastian dan kepercayaan kepada masyarakat.

Perbedaan Pelayanan Publik dan Pelayanan Privat

Pelayanan publik dan pelayanan privat sama-sama memberikan layanan kepada pengguna, tetapi terdapat perbedaan pada orientasi dan konteks penyelenggaraannya.

Pelayanan Publik	Pelayanan Privat
Berorientasi pada kepentingan masyarakat	Umumnya berorientasi pada kepentingan bisnis dan pelanggan
Berdasarkan ketentuan hukum dan kebijakan publik	Berdasarkan kebijakan dan ketentuan perusahaan
Memiliki tanggung jawab publik	Memiliki tanggung jawab kepada pemilik/pelanggan
Menyangkut hak masyarakat dalam layanan tertentu	Lebih banyak berdasarkan pilihan konsumen
Akuntabilitas publik menjadi bagian penting	Akuntabilitas bisnis menjadi bagian penting

Perbedaan ini tidak berarti pelayanan privat tidak penting. Keduanya mempunyai fungsi masing-masing sesuai konteks penyelenggaraannya.

Mengapa Kualitas Pelayanan Publik Penting?

Kualitas pelayanan publik mempunyai pengaruh besar terhadap pengalaman masyarakat ketika berhubungan dengan pemerintah atau penyelenggara layanan.

Pelayanan yang lambat, prosedurnya tidak jelas, informasinya tidak transparan, atau sulit diakses dapat menimbulkan ketidakpuasan.

Sebaliknya, pelayanan yang cepat, mudah, transparan, terukur dan sesuai standar dapat memberikan kepastian kepada masyarakat.

Ombudsman RI menekankan pentingnya standar pelayanan sebagai pedoman penyelenggaraan sekaligus acuan untuk menilai kualitas pelayanan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik?

Beberapa upaya yang dapat dilakukan antara lain:

1. Menyederhanakan Prosedur

Prosedur yang terlalu panjang dapat menyulitkan masyarakat.

2. Meningkatkan Kompetensi Petugas

Petugas pelayanan harus mempunyai pengetahuan, keterampilan dan sikap profesional.

3. Memperjelas Informasi

Persyaratan, biaya, waktu dan prosedur harus mudah diketahui masyarakat.

4. Memanfaatkan Teknologi

Digitalisasi dapat membantu mempercepat dan mempermudah akses terhadap layanan tertentu.

5. Memperkuat Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan masyarakat dapat menjadi sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

6. Melakukan Evaluasi

Penyelenggara perlu mengevaluasi kinerja secara berkala untuk mengetahui apakah standar pelayanan telah terpenuhi.

Kesimpulan

Pengertian pelayanan publik menurut para ahli pada dasarnya mengarah pada kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Sementara itu, secara hukum, UU Nomor 25 Tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan bagi warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan pemberian layanan, tetapi juga mencakup standar, prosedur, persyaratan, biaya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban, pengaduan, serta mekanisme evaluasi.

Karena itu, pelayanan publik yang baik harus dilaksanakan secara profesional, transparan, akuntabel, tidak diskriminatif, tepat waktu, mudah diakses dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

FAQ Pelayanan Publik

Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik?

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif sesuai peraturan perundang-undangan.

Apa pengertian pelayanan publik menurut UU 25 Tahun 2009?

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik.

Apa pengertian pelayanan publik menurut para ahli?

Para ahli pada dasarnya memandang pelayanan publik sebagai aktivitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara atau birokrasi kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai aturan dan tata cara yang berlaku.

Apa saja jenis pelayanan publik?

Jenis pelayanan publik mencakup pelayanan atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif.

Apa saja asas pelayanan publik?

Asas pelayanan publik mencakup antara lain kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

Apa contoh pelayanan publik?

Contohnya antara lain pelayanan administrasi kependudukan, pembuatan KTP dan KK, akta kelahiran, perizinan, pelayanan kesehatan, pendidikan dan berbagai layanan pemerintahan lainnya.

Apa yang dimaksud dengan standar pelayanan publik?

Standar pelayanan publik adalah tolok ukur yang menjadi pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Berapa komponen standar pelayanan publik?

Terdapat 14 komponen standar pelayanan yang mencakup dasar hukum, persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, pengaduan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan, serta evaluasi kinerja pelaksana.